Сборник стандартов обслуживания для службы бронирования в гостинице. Юлия Полюшко

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ выражать благодарность за выбор гостиницы и стремиться сделать его пребывание приятным.

      Следование стандартам обслуживания: Сотрудники должны соблюдать установленные стандарты обслуживания и процедуры бронирования, чтобы обеспечить одинаково высокий уровень обслуживания для всех гостей.

      Ответственность и доверие: Сотрудники должны проявлять ответственность за свою работу и доверие со стороны руководства и гостей. Они должны выполнять свои обязанности точно и честно.

      Послепродажное обслуживание: После завершения бронирования сотрудники должны предложить дополнительные услуги, помочь с организацией трансфера или предоставить дополнительную информацию о гостинице и окрестностях.

      Обратная связь и улучшение процессов: Сотрудники должны активно собирать обратную связь от гостей о качестве обслуживания и предложениях по его улучшению. Они должны быть готовы принимать конструктивную критику и стремиться к постоянному совершенствованию своей работы.

      Стандарт «Телефонный этикет сотрудников службы бронирования»

      Приветствие: Сотрудник должен отвечать на звонки с приветствием, например: «Добрый день, служба бронирования гостиницы [название гостиницы], Как я могу вам помочь?»

      Идентификация: Сотрудник должен представиться по имени и должности, чтобы гость знал, с кем он разговаривает.

      Внимательное выслушивание: Сотрудник должен внимательно выслушивать запросы гостя, не перебивая и не прерывая. Это поможет ему понять потребности и предпочтения гостя.

      Вежливость и уважение: Сотрудник должен общаться с гостем вежливо и уважительно, даже если гость выражает недовольство или раздражение.

      Четкость и ясность: Сотрудник должен говорить четко и ясно, избегая использования сленга или нестандартных выражений, чтобы гость мог легко понять информацию.

      Профессиональное поведение: Сотрудник должен проявлять профессионализм и самообладание в любых ситуациях, не допуская эмоциональных всплесков или неподобающего поведения.

      Соблюдение конфиденциальности: Сотрудник должен соблюдать конфиденциальность информации о гостях и их бронированиях, не разглашая ее третьим лицам.

      Решение проблем: Если у гостя возникают проблемы или вопросы, сотрудник должен стараться помочь им найти решение или предложить альтернативные варианты.

      Завершение разговора: После завершения разговора сотрудник должен поблагодарить гостя за звонок и пожелать ему приятного дня или вечера.

      Обратная связь: Сотрудник должен быть открыт для обратной связи от гостей и готов улучшать свое обслуживание на основе полученных комментариев.

      Стандарт «Знание расположения и часов работы всех служб гостиницы»

      Полное знание: Сотрудник СКАЧАТЬ