Сборник стандартов обслуживания для службы бронирования в гостинице. Юлия Полюшко

Чтение книги онлайн.

      Предоставление информации о доступных услугах: Сотрудники службы бронирования должны быть осведомлены о всех доступных услугах и удобствах для разных категорий гостей и предоставлять информацию о них при бронировании.

      Готовность к обработке специфических запросов: Служба бронирования должна быть готова обрабатывать специфические запросы гостей, такие как дополнительные услуги для бизнес-путешественников или особые требования к питанию.

      Учет особенностей бронирования для групп и корпоративных клиентов: Для групп и корпоративных клиентов требуется особый подход при бронировании номеров, включая гибкие условия и специальные предложения.

      Обеспечение безопасности и конфиденциальности: Важно обеспечить защиту персональных данных и конфиденциальность информации о гостях при бронировании.

      Гибкий подход к изменениям и отменам бронирования: Служба бронирования должна быть готова к обработке изменений и отмен бронирования в случае необходимости, предлагая гостям гибкие условия.

      Предоставление рекомендаций и советов: Сотрудники должны быть готовы предоставить рекомендации и советы гостям по вопросам бронирования и проживания в гостинице.

      Демонстрация понимания потребностей гостей: Важно проявлять понимание и эмпатию к потребностям различных категорий гостей, демонстрируя готовность помочь и поддержать их.

      Постоянное обучение и развитие: Персонал службы бронирования должен регулярно обучаться и развиваться, чтобы быть в курсе последних тенденций и требований в гостиничной индустрии и улучшать качество обслуживания.

      Стандарт «Ответ на запросы клиентов в течение короткого времени, в том числе в нерабочее время»

      Быстрый отклик: Ответ на запросы клиентов должен осуществляться в кратчайшие сроки, не превышающие установленного временного лимита, даже в нерабочее время.

      Круглосуточная доступность: Служба бронирования должна быть доступна для обработки запросов клиентов круглосуточно, чтобы обеспечить возможность бронирования в любое время суток.

      Автоматизированный ответ: Предусмотрение автоматизированных систем ответов на запросы клиентов в нерабочее время, чтобы подтвердить получение запроса и обеспечить клиентам уверенность в его обработке.

      Оперативное уведомление: В случае невозможности немедленного ответа на запрос, клиент должен быть оперативно уведомлен о времени ожидания и дальнейших действиях.

      Дополнительные контактные данные: Предоставление клиентам дополнительных контактных данных для срочной связи в случае неотложных вопросов или ситуаций, требующих оперативного решения.

      Обучение персонала: Персонал службы бронирования должен проходить обучение по оперативной обработке СКАЧАТЬ