Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно. Ирина Александровна Клопова

Чтение книги онлайн.

      Во-вторых, необходимо составить акт врачебной комиссии. Напомню, что после претензии вы ВСЕГДА обязаны ее организовать. Чаще всего ее заседание будет внеплановым.

      Юридический аспект рассмотрения вопроса вполне логичен – на основании изучения ситуации в целом, медицинской документации, акта врачебной комиссии необходимо за 10 дней подготовить письменный ответ и направить его пациенту.

      Может ли это сделать даже очень хороший юрист изолированно от медицинской части?

      А во многих медицинских организациях юрист даже не пытается понять, что же там произошло, штампует формальные отказы.

      Вторая сторона медали: письменный ответ готовит лечащий врач, начмед, главврач. Они прекрасно понимают медицинскую составляющую, но не всегда могут с пользой для потенциального суда или проверок (а мы никогда не упускаем эту угрозу из виду) сформулировать текст.

      Итого громкий и пафосный вывод: вы команда, делайте все вместе. Кстати, частенько слышу по этому поводу «фи» как от врачей, так и от юристов, мол, мы и сами умные, у нас и так все нормально получается. Это больше к гордыне. И к тому, что многое можно улучшить, создав себе ресурсный запас времени на то, чтобы заниматься другими, не менее важными делами.

      Всем участникам взаимоотношений с пациентом со стадии подачи им официальной претензии необходимо иметь навыки бесконфликтного общения, чтобы не допустить развития неприятного судебного сценария, и превращать сиюминутный конфликт в затяжной спор.

      – Разговор с пациентом.

      Сейчас скажу страшную вещь: «Всегда! Абсолютно всегда после поступления претензии в порядке подготовки ответа на нее – нужно разговаривать с пациентом!».

      Да, это неприятно обеим сторонам, потому что уже есть недопонимание, да, страшно, что начнет скандалить, да, кажется, что пациент дурак и вообще не понимает, как вы ему помогли, да, это трата вашего времени (иногда попусту).

      Но поговорить надо. Важно сделать это в промежутке между уже подготовленной медицинской составляющей и направленным письменным ответом.

      Зачем? Могут выясниться дополнительные обстоятельства, о которых лечащий врач не рассказал, потому что забыл или не посчитал важным. А еще можно углубиться в факторы, усугубляющие конфликт и понять, что же стало истинной причиной претензии. А то, вдруг мы зря копаемся в медчасти, бомбу запустил грубый администратор?

      Кстати, я все чаще встречаю именно такие случаи. И тогда претензия либо отзывается (клиника извинилась за администратора и даже наказала за него), либо дается короткий формальный ответ, который не будет служить триггером для пациента, поскольку спор исчерпан в процессе разговора.

      Кто должен разговаривать?

      А вот здесь самое интересное. Просто СКАЧАТЬ