Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно. Ирина Александровна Клопова

Чтение книги онлайн.

      – Кто, когда и каким образом сводит воедино медицинскую и юридическую составляющую вопроса?

      – Есть ли в вашей медицинской организации специалист с компетенциями по ведению переговоров, профессионального медиатора?

      – Всегда ли вы соблюдаете установленные законом сроки для подготовки ответа на претензию пациента (напомню, это 10 дней по закону «О защите прав потребителей»)?

      Работа в моменте: когда пациент разбушевался

      Самое сложное – научиться правильно реагировать на любую ерунду, которая происходит в жизни.

      Потому что, когда вопрос касается непосредственно нас, то не удивительно, что мозг включает защитную эмоциональную реакцию. Эти рефлексы появились еще в первобытные времена и плотно заложены в генетической памяти нашего рептильного мозга.

      А вот тонкую душевную организацию неокортекса, увы, слышим в таких ситуациях мы не часто. Но хорошая новость в том, что это также тренируется.

      Давая другому человеку управлять вашей жизнью и вашими реакциями (а именно так часто получается с недовольным пациентом в моменте), вы как дрессированная обезьянка не живете своей жизнью.

      Представьте, доктор Иванов постоянно опаздывает на работу на 15 минут. В целом, его опоздания не критичны, к нему идут пациенты (и тут даже можно было бы понять, что ему на 9—00 прием назначать нельзя, только на 9—15, не раньше).

      Новый пациент Валерий ходит в клинику по утрам, поскольку его рабочий день начинается с 10, ему важно все успевать, да еще и вылечиться от недуга. Клиника рядом с работой, в час он прекрасно укладывается.

      Но вот уже 5-й прием подряд доктор Иванов опаздывает, а у Валерия как мыльный пузырь лопается уже порядком исчерпавшее себя терпение. Он начинает, как говорится, орать благим матом на зоне ресепшн.

      Утром в клинике очень много народа, естественно, администратор тоже объективно не справляется, засуетившаяся девушка просто не знает, как быть с агрессивным мужчиной, который вот-вот разнесет ее стойку.

      Знакома такая ситуация? Случалось ли у вас в клинике нечто подобное?

      Какие эффективные способы работы в моменте существуют на сегодняшний день?

      Отделить себя от ситуации. И это самое сложное.

      Прежде, чем вы выберете любую из представленных здесь техник, ВАЖНО, чтобы вы могли это сделать, не захлебываясь в словах (слезах, матюках и т. д.).

      На мой взгляд, в медицинской практике наиболее актуальны абстрагирование, сонастройка, стоп-речь, принятие чувств.

      Абстрагироваться можно следующими способами:

      – продышаться (да-да, та самая ерунда, к которой нас призывают в каждой умной телепередаче – посчитать до 10 и обратно. Ну хорошо, до пяти, над вами же довлеет красный как рак агрессор)

      – поиграть СКАЧАТЬ