Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно. Ирина Александровна Клопова

Чтение книги онлайн.

      – Начало открытого конфликтного взаимодействия

      После высказанных претензий начинается стадия открытой конфронтации. Врач не робот, на внешние раздражители тоже не может не реагировать бесконечно, тем более под сомнение ставится его профессионализм. И здесь уже обе стороны принимают активное участие в развитии конфликтной ситуации: грубый раздражительный ответ, попытка поставить пациента на место или вообще отправить его домой….

      – Развитие открытого конфликта

      Далее все усугубляется и начинается стадия открытого взаимодействия: уже озвучены претензии. И на этом этапе стороны в состоянии выставить требования по отношению друг к другу.

      Например, пациент идет к заведующему отделением или главврачу, чтобы тот заменил ему доктора, наказал грубияна или компенсировал стоимость некачественного приема, а то еще и возместил моральный вред.

      Врач в такой ситуации также предъявляет претензии к пациенту, в самом крайнем варианте – пишет заявление об отказе в оказании конкретному больному медицинской помощи (к счастью, это редкость, поскольку помимо личных амбиций, существует еще и врачебная этика, а также учитывается реальная возможность найти замену лечащему врачу).

      – Разрешение конфликта

      На последнем этапе конфликт разрешается. Всегда. И если в вашем случае решение не найдено (например, пациенту не нашли другого врача, отказали в компенсации, не наказали обидчика), то ситуация будет развиваться с еще большей силой. Как я ранее уже говорила, по спирали. И здесь важно понять, что чем больше незавершенных циклов (витков) появится у вашего конфликта, тем сложнее будет его завершить. Нельзя просто так взять и пропустить финальную стадию, разрешение конфликта, это всегда приведет к наихудшему сценарию.

      На практике, если вам удастся найти тот самый первый виток и его причину, остальные могут рассыпаться (в медицине это работает лучше, чем в других сферах).

      Что провоцирует развитие спорной ситуации?

      Безусловно, есть факторы, которые усугубляют конфликтность тех или иных обстоятельств:

      – внутриличностные особенности (и неважно, речь о докторе или о пациенте).

      Здесь можно отдельно выделить эмоциональный фон на момент конфликта, субъективное восприятие ситуации, в том числе с учетом прошлого опыта, искажение личностных качеств (например, врач полагает себя лучшим специалистом и думает, что никогда не допустит ошибки), искажение качеств оппонента (пациент глупый и необразованный, врач работает только за взятки, как и все и т. д.).

      – внешние факторы: национальная или религиозная составляющая (например, убеждение конкретной социальной группы в том, что другая всегда обманывает), давление со стороны семьи или друзей (в 20 процентах случаях можно наблюдать провокацию конфликта на пустом месте от недовольного родственника, который лечение СКАЧАТЬ