Врач vs пациент: практическое руководство по бесконфликтному общению. Говори свободно, конфликтовать не модно. Ирина Александровна Клопова

Чтение книги онлайн.

      Техника безопасности, о которой важно помнить в присутствии агрессора

      Человек мало себя контролирует в состоянии эмоционального гона. А потому заранее позаботьтесь, чтобы у вас была возможность обезопасить жизнь и здоровье сотрудников в случае, если агрессивный пациент начнет махать кулаками.

      Правила элементарные, но все же про них напомню.

      – Тревожная кнопка должна быть расположена в шаговой доступности от администратора

      – В зоне присутствия пациента в зоне ресепшн не должно быть острых и колюще-режущих предметов

      А то, как ни приду в одну клинику, там всегда на стойке ножницы валяются…)

      – Соблюдать безопасную дистанцию при разговоре – обязательно

      И это не только пандемийные требования. 1—2 метра для личного пространства и возможности увернуться.

      – В зоне притока людей лучше не расставлять мебель с острыми углами.

      – У администраторов должна быть инструкция, как и куда убегать в случае неконтролируемой агрессии

      Часто зона ресепшн расположена в уголке, откуда ни шагу нельзя сделать без контроля

      – Видеонаблюдению – быть!

      Несколько медицинских организаций видео на ресепшн спасло как в ситуации с возбуждением уголовного дела в отношении пациентов, так и в части взыскания материального вреда. Иногда достаточно указать на камеру, чтобы человек не размахивал кулаками.

      Судиться или не судиться?

      Говоря о бесконфликтном общении с пациентами и работе с поступившими претензиями, нельзя не сказать о том, как правильно выбрать путь развития конфликта.

      Выше я уже уточняла, что сам по себе конфликт – это не всегда плохо. Напротив, даже в работе вашей медицинской организации он может стать опорной точкой в более тщательной организации внутреннего контроля качества, изменении подхода в общении с пациентами, более глубокой работе с персоналом.

      Но как же сделать тот самый единственный выбор? Как четко понять для себя, что вам обязательно нужно идти в суд?

      – Определитесь, что же было на самом деле.

      Скажу честно, это самый сложный аспект, с которого нужно начинать ВСЕГДА. И здесь надо быть честным перед собой, своей медицинской организацией, часто перед лечащим врачом или врачебной комиссией. Но без этого невозможно сделать правильный выбор в будущем.

      В такой ситуации СКАЧАТЬ