Praxismarketing für Gesundheitsberufe. Markus Stefka

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СКАЧАТЬ wird dieser Aspekt wichtiger.

      In den meisten Branchen ist der Preis ein sehr flexibles Instrument, da die Preise dort selbst gesteuert werden können (ich könnte z.B. einfach 500€ für dieses Buch verlangen). Im Gesundheitsbereich trifft dies nur eingeschränkt zu, ganz besonders in Bezug auf Kassenleistungen. Der Fokus liegt hier weniger auf der individuellen Preisgestaltung als auf der Verhandlung mit Krankenkassen.

      Wesentlich größer ist der Spielraum wie gesagt bei Privatleistungen. Ich (und meine Daten, welche ich Ihnen später präsentieren werde, stützen das) gehe davon aus, dass dieser Bereich in Zukunft stark an Bedeutung gewinnen wird.

      Promotion

      Die Kommunikationspolitik ist ein wenig das Aushängeschild des Marketing, da sie (fälschlicherweise) oft mit dem gesamten Marketing gleichgesetzt wird. Vor allem gilt dies für die Unterkategorie Werbung. Nicht, dass das alleine nicht schon ein grundlegender Trugschluss wäre, so ist auch die Definition der Kommunikationspolitik solchen Trugschlüssen unterworfen.

      Unter Kommunikation verstehen viele nämlich alles, was sie nicht an Marketing mögen, also irgendwelche fiesen Tricks um Kunden eine Leistung „aufzuschwatzen“. In Wahrheit ist Kommunikationspolitik allerdings nichts anderes als die Vermittlung des Nutzens Ihrer Leistung. Es sind jene Strategien und Maßnahmen mit denen man den Kunden seine Vorzüge vermitteln möchte. Darunter fallen Maßnahmen wie die Praxis-Website, Öffentlichkeitsarbeit, aber auch Materialien wie Flyer oder Visitenkarten.

      Man kann es nicht oft genug sagen: Die Vermittlung des Nutzens ist essentiell. Den Gesundheitsberufen wird zwar (zurecht und zum Glück) von Haus aus ein hohes Grundvertrauen entgegengebracht, aber trotzdem kann man nicht erwarten, dass Klienten einfach mal so hereinspazieren, ohne ganz zu wissen, warum das jetzt sinnvoll ist. Und sie werden sich auch (und das mit Sicherheit immer mehr) die Frage stellen, warum sie denn nun genau zu diesem Anbieter gehen sollen.

      Eine besondere Bedeutung hat die Nutzenvermittlung und Informationspolitik bei Leistungen, welche eher unbekannt sind. Hier können diese Maßnahmen dem Klienten überhaupt erst die ersten Entscheidungsgrundlagen bieten.

      Besondere Beachtung müssen hier allerdings die Werbebeschränkungen für Gesundheitsberufe finden, über welche Sie in einem folgenden Kapitel mehr lesen können.

      Nachsatz: Der Nutzen einer Leistung ist oft etwas, was weit hinter dieser „verborgen“ liegt. So ist der Nutzen einer Operation für den Klienten zwar fachlich zum Beispiel, dass seine Gelenke nicht mehr zerstört sind, der wahre Nutzen dahinter ist aber vielleicht die Freude wieder mit dem Kind spielen zu können und damit das wesentlich höhere Gut „Familienglück“ oder noch abstrakter „Freude“. Diesen Hintergrundnutzen zu eruieren ist zentral für das Marketing.

      People

      Beim personellen Faktor dreht sich alles um die Personen, welche an der Erbringung der Leistung beteiligt sind und in Kontakt mit den Kunden treten. Das bezieht sich sowohl auf Sie selbst, als auch auf das gesamte Personal.

      Was haben dieser Aspekt Ihrer Praxis und die Wahrscheinlichkeit, dass ein FC Bayern München deutscher Fußballmeister wird, gemeinsam? Beides kann man kaum überschätzen.

      Sehr viele Faktoren in Befragungen zur Klientenzufriedenheit beziehen sich direkt auf diesen Aspekt der Praxis. Neben den (obligatorischen) fachlichen Fähigkeiten sind hier auch soziale Fähigkeiten gefragt.

      Vor allem in Bezug auf Ihr Personal ist auch der Begriff des internen Marketings wichtig. Ihre Kollegen (genauso wie Sie) sind Markenbotschafter der Praxis. Da Sie alle in dieser Funktion das Bild der Praxis nach außen transportieren, ist ein systematischer Umgang mit dem Selbstbild, welches Sie verkörpern wollen, anzuraten.

      Physical Evidence

      Die Ausstattungspolitik bezeichnet sinngemäß den Ort und das Ambiente, an/in dem die Leistung erbracht wird. Also in diesem Fall Ihre Praxis. Wie es einem auch sehr intuitiv erscheint, hat auch Ihre Ausstattung eine Relevanz für das Marketing, auch wenn die wenigsten Anbieter diese Einrichtungsfrage aus einem Marketing-Gesichtspunkt betrachten dürften.

      Diese Wirkung Ihrer Praxis dürfte selbst dann hochrelevant sein, wenn sie überhaupt nichts mit der eigentlichen Leistung zu tun hat. Ein passender Vergleich wäre hier wohl eine ansprechende Verpackung eines Schokoriegels. Eine schön hergerichtete Praxis kann einen starken Eindruck hinterlassen und sogar negative Erfahrungen, wie unvorhergesehene lange Wartezeiten abmildern.

      Wenn man dann noch berücksichtigt, dass man, abgesehen von notwendigen technischen Gerätschaften und Hygienevorschriften, hier relativ große Freiheitsgrade hat, sollte man diesen Faktor nicht vernachlässigen.

      Process

      Prozesse in der Praxis sind ein sehr vielfältiger Bereich. Dies bezieht sich auf alle Abläufe, welche Ihre Klienten im Rahmen Ihrer Behandlung bei Ihnen durchlaufen, vom ersten Anruf über die Terminvereinbarung bis hin zum abschließenden Termin.

      Solche Prozesse werden von Klienten sehr bewusst wahrgenommen. Im Grunde gilt, dass diese natürlich so einfach und angenehm wie möglich gestaltet werden sollten. Eine mögliche Maßnahme für eine Standardisierung des Vorgehens könnten hier sogenannte Klientenpfade sein. Hierbei werden für Krankheitsbilder, über Berufe hinweg, Maßnahmen festgelegt (diagnostisch und therapeutisch) und auch in welchen Abfolgen und Verantwortungen diese ablaufen sollen. Damit soll eine Prozessstandardisierung erreicht werden.

      Aber auch abseits einer solchen Standardisierung werden Sie sehen, dass man in diesem Bereich sehr vieles tun kann. Kaum ein Bereich zeigt sich so umfangreich wie dieser.

      Fazit

      Wir haben gesehen, dass Marketing über den Begriff der bloßen Werbung hinausgeht und vielerlei Ansatzpunkte bietet.

      Die einzelnen Aspekte müssen zwar immer aus der speziellen Perspektive des Gesundheitswesens betrachtet werden, aber um Sie dabei zu unterstützen, gibt es ja dieses Buch. Nur weil wir am Ende dieses Kapitels angekommen sind, heißt das aber nicht, dass wir die 7Ps aus den Augen verlieren werden. Ganz im Gegenteil, sie werden uns durch das ganze Buch begleiten und in einem umfangreichen Kapitel werden wir einzelne Punkte dieser Aspekte herausgreifen und diese besprechen (- wie wichtig sind diese den Klienten und wie kann man sie umsetzen).

      4. Praxismarketing: Marketing für niedergelassene Anbieter

      Das Gesundheitswesen ist komplex und vielschichtig. Dies bezieht sich nicht nur auf die Behandlungen selbst, sondern auch auf die Branche an sich. Viele verschiedene Personen und Organisationen bemühen sich um das Wohl der Klienten. Da sind die Krankenkassen, Krankenhäuser oder eben die niedergelassenen Anbieter wie Ärzte, Psychotherapeuten, Ergotherapeuten usw.

      Aus zwei Gründen fokussiere ich mich in diesem Buch nur auf die letztgenannte Gruppe:

      1. Eine Arbeit zu allen Leistungsträgern wäre vermutlich viel zu umfangreich um sie in einem Buch abzuhandeln und große Teile des Buches wären dann für gewisse Leser uninteressant

      2. Ich habe schlicht und ergreifend meine Masterarbeit in diesem Bereich verfasst und somit hier das umfassendste Wissen

      Vielleicht kommen mal Informationen zu den anderen Bereichen, aber das ist aktuell noch Zukunftsmusik.

      Praxismarketing

      Es bietet sich wohl für den Anfang eine Begriffsklärung an, unter anderem deswegen, da ich den Begriff eventuell anders verwende als andere Personen. Zu einer Definition komme ich hier СКАЧАТЬ