Продажи услуг автосервиса. Пособие для мастеров приемщиков и руководителей СТО. Дмитрий Владимирович Мельников
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Продажи услуг автосервиса. Пособие для мастеров приемщиков и руководителей СТО - Дмитрий Владимирович Мельников страница 7

СКАЧАТЬ с механиком (он забронирован)

      – нет проблем с приемщиком (его время так же забронировано)

      – нет проблем с запчастями и расходниками (они на станции, подобраны и зарезервированы)

      – у механика нет проблем с технологией ремонта (скорее всего он распределен на эту работу не случайно, и имеет опыт подобных ремонтов, а если даже нет, он заранее в спокойной обстановке мог открыть технологии и подготовиться)

      – нет проблем со спец. инструментом (вы проверили его заранее и знаете, что он у вас есть)

      – и еще миллион и маленькая тележка проблем вас миновала.

      В случае клиента без предварительной записи:

      – возможны проблемы с постом (его просто не будет или нужно будет перекатывать машину в процессе на другой или даже другие посты)

      – возможны проблемы с механиками (их просто нет, или нет подходящей квалификации)

      – у мастера приемщика банально не хватит времени, или ему придется «жонглировать» сразу несколькими клиентами, сами понимаете, качество обслуживание каждого будет страдать

      – в таком случае вам точно нужен будет администратор/ресепшн или ассистент, который будет «разводить» клиентов, пока занят мастер-приемщик

      – у вас может не оказаться запчастей или расходников

      – у вас может не оказаться спец. инструмента

      – и т.д. и т.п.

      Зачем я это тут рассказал? Всем же и так очевидно, что работать с клиентом по предварительной записи, гораздо проще, чем что называется «с прилавка».

      Рассказываю я это по двум причинам, во-первых, я продавец очевидных вещей, а во-вторых, хочу донести до вас ту же очевидную мысль, но только немного с другой стороны.

      Проблема клиентов без предварительной записи стара как мир, и она была всегда. И чаще всего, когда она возникает, автосервис пытается ее решить за счет улучшения качества обслуживания таких клиентов. Организует у себя на предприятии резервные посты, делает резерв в записи, ставит окна в график работы сервисных консультантов, создает специальные процедуры и инструкции для администраторов «на случай войны» и так далее.

      Это все правильно и нужно (поскольку такие клиенты будут всегда).

      Но почему то при этом, очень часто, буквально напрочь забывают о работе над самой предварительной записью. Или отводят этой работе значительно меньшее значение, силы и время, чем борьбе с последствиями отсутствия нормальной системы предварительной записи.

      Точно так же в продажах, у нас излюбленная тема – «работа с возражениями». Но мало кто говорит, что лучшая и гораздо более эффективная ситуация – недопущение этих возражений, нежели работа над их преодолением.

      Самое важное – работать над предварительной записью, с целью минимизации количества клиентов без предварительной записи.

      Как работать над предварительной записью?

      Ну прежде всего, нужно понять, есть ли у вас проблемы СКАЧАТЬ