Продажи услуг автосервиса. Пособие для мастеров приемщиков и руководителей СТО. Дмитрий Владимирович Мельников
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Продажи услуг автосервиса. Пособие для мастеров приемщиков и руководителей СТО - Дмитрий Владимирович Мельников страница 11

СКАЧАТЬ где два сотрудника и два этапа, вы можете наглядно видеть конверсию между этапами приемки, и точно понимать, где у вас проседают показатели (либо на этапе звонка идет недоработка либо на этапе визита).

      Когда и то и другое делает один человек – четкой картины вы можете не увидеть (довольно часто, в таком случае картина специально искажается исполнителем, с целью прикрыть свои недоработки).

      Этапы записи.

      Как же должен выглядеть, идеальный процесс предварительной записи, на какие этапы его можно разбить:

      Начинается все конечно с входящего обращения клиента (напоминаю, если с этим проблема – решаем вопросы с трафиком).

      Следующий этап – фиксация трафика. Фиксация трафика – это обязанность, а не право сотрудника или случайность.

      Это очень важно. Поскольку первичный трафик – это основа всего анализа и всей статистки, и если в вашей компании не организован этот процесс, тогда не может быть и речи о каком либо управлении продажами.

      Вывод: в любом автосервисе, вне зависимости от размера, должна быть организованна фиксация первичного трафика.

      А именно, должна быть бумажная процедура, в которой четко и однозначно должно быть прописано, кто, в какой момент и каким образом фиксирует первичный трафик.

      Что фиксировать? Как минимум количество, причину обращения, контактную информацию и источник привлечения (откуда клиент узнал о нашей компании).

      Самым логичным лицом фиксирующим трафик, является человек, который берет трубку. Например, администратор или ресепшн.

      Важный момент! Система фиксации первичного трафика, должна быть организованна таким образом, чтобы ни у кого не было возможности изменить внесенные данные. Поверьте, желающие найдутся (особенно когда на 10 звонков, в запись реализован только один клиент).

      Соответственно это либо программа без возможности редактирования исполнителями, либо прошитые и пронумерованные книги (если ведете учет на бумажном носителе).

      Следующий этап предварительной записи, это создание или открытие первичного документа (предварительный заказ наряд или заявка).

      Есть еще один этап (опросный лист), но о нем поговорим чуть позже.

      Вернемся к заявке или предварительному заказ наряду.

      Этот документ должен создавать либо мастер приемщик, либо ассистент сервиса.

      Заявка или предварительный заказ ничуть не менее важный документ, чем сам заказ наряд.

      Но при этом, к данному документу, часто относятся легкомысленно и часто заполняют его номинально. А зря.

      В первичном документе, есть очень важное поле – «причинная обращения словами клиента».

      Крайне важно это заполнять. Причем именно словами клиента: не «необходима замена левого шруса», а «при повороте слышны щелчки из левого переднего колеса».

      Почему это важно?

      – клиент СКАЧАТЬ