Продажи услуг автосервиса. Пособие для мастеров приемщиков и руководителей СТО. Дмитрий Владимирович Мельников
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Продажи услуг автосервиса. Пособие для мастеров приемщиков и руководителей СТО - Дмитрий Владимирович Мельников страница 9

СКАЧАТЬ записи (где можно будет планировать машинозаезды по постам/механикам/времени и т.д.)

      Но полноценной работы с клиентами по организации системы предварительной записи без полноценной CRM системы у вас не получиться.

      Поскольку именно электронная система (не мастер приемщик, не мастер цеха, ни руководитель СТО), обеспечивает безошибочное и постоянное ведение клиента. Тем более, реализовать то же самое в экселе или тетрадке -невозможно.

      Клиента нужно вести.

      Что значит вести клиента?

      Это значит:

      – знать его активную популяцию (какими машинами данный клиент сейчас владеет)

      – знать популяцию автомобилей его семьи

      – контролировать пробеги каждого автомобиля каждого клиента, и информировать о регламентных работах

      – знать и контролировать значимые даты клиента (например, день рождения)

      – контролировать «мертвых» клиентов (тех, кого не было в сервисе более полу года)

      – контролировать наличие ответственных сотрудников у каждого клиента (чтобы в случае увольнения сотрудника, клиента не бросили)

      – анализировать покупки клиента в разные периоды (чтобы предложить то же самое, в тот же период, в следующем году или в следующем периоде)

      Без CRM системы, все вышеизложенное реализовать невозможно.

      Следующая составляющая – система напоминаний.

      В вашей компании, процесс работы с клиентом, должен быть строго регламентирован. Да, это пресловутая бумажная процедура, которую подписывают все сотрудники.

      И один из наиболее важных моментов (для системы предварительной записи) – система напоминаний.

      Когда же нужно звонить клиенту, и о чем ему напоминать?

      Конечно, это напоминание о регламентных работах. Все вы, уверен, слышали такое выражение «семейный доктор». У некоторых он даже есть (к сожалению, в нашей стране это не так распространено как, например в США).

      Семейный доктор, это врач, как правило терапевт, который обслуживает всю семью. Соответственно у него есть досье в виде истории болезни на каждого члена семьи, за много лет. И он прекрасно понимает, кто чем болеет, у кого когда была та или иная прививка. И так далее. Это наиболее правильная и наиболее безопасная модель взаимодействия врач-пациент. Поскольку она предусматривает под собой длительное наблюдение, что минимизирует риск врачебной ошибки.

      То же самое, мы должны делать и в автосервисе. Помните, что нам нужны и важны лояльные, приверженные клиенты.

      Поэтому мы, наша CRM система должна все знать об автомобилях наших клиентов и конечно регламентировать техническое обслуживание.

      Когда ориентировочно должно подойти время очередного ТО или сезонных обязательных работ – клиента необходимо побеспокоить.

      Как вы будите это делать – СКАЧАТЬ