Продажи услуг автосервиса. Пособие для мастеров приемщиков и руководителей СТО. Дмитрий Владимирович Мельников
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Продажи услуг автосервиса. Пособие для мастеров приемщиков и руководителей СТО - Дмитрий Владимирович Мельников страница 6

СКАЧАТЬ style="font-size:15px;">      А вот то, на что мы можем повлиять с точки зрения лояльности клиента, давайте разберем.

      Ну и вообще, есть такое хорошее правило: занимайтесь развитием только того, что у вас хорошо получается, и не тратьте время на то, что получается плохо. Мысль конечно неоднозначная. Но чаще работает, чем нет.

      Итак, как можем влиять на лояльность, вернее из чего она складывается.

      Все можно разделить на два больших лагеря, на: лояльность до визита и во время визита.

      Из чего складывается лояльность клиента до визита в сервис:

      1) Правильный (во всех смыслах сайт)

      2) Другие каналы привлечения/реклама ну и ваш маркетинг в целом

      3) Положительный образ компании, репутация

      4) Рыночное предложение (рыночная цена/ассортимент/сроки)

      5) Грамотная консультация по телефону (администратор/сервисный консультант/мастер приемщик).

      Небольшая оговорка, коль у нас в книге появились термины: «мастер приемщик», «сервисный консультант» и т.д., будем условно иметь ввиду одно и то же лицо, только с разным названием (то есть будем поочередно упоминать оба термина). Но это только в рамках данной книги, вообще это две разные должности с разным кругом обязанностей (просто так будет проще нам не запутаться в терминах, да и оба названия в обиходе стали именами нарицательными, как например понятие «менеджер»).

      И второй момент, в книге я буду неоднократно, что называется «ходить по кругу», то есть повторять одно и тоже, немного с разных точек зрения. Не удивляйтесь, это не склероз автора, просто важно, чтобы вы хорошо запомнили основные моменты.

      Лояльность во время и после визита это:

      1) Ремонт с первого раза

      2) Время клиента (которое не потрачено больше чем планировалось)

      3) Качество ремонта

      4) Точное совпадение с потребностью клиента

      5) Качество коммуникации (как с клиентом работают консультанты и мастера)

      6) Степень доверия клиента

      7) Экспертность сотрудников

      Предварительная запись.

      О каждом из указанных выше пунктов мы еще поговорим и напрямую и косвенно, но сейчас вот о чем:

      Как вы думаете, какая цель (по загрузке) является адекватной для процесса предварительной записи?

      Есть разные точки зрения на этот вопрос.

      Есть точка зрения, что всегда должна быть единица, то есть 100% загрузка.

      Здорово когда так.

      Но мой личный опыт, и опыт моих клиентов, который я мог наблюдать во время проведения различных консалтинговых проектов, говорит о том, что да, полная загрузка это хорошо, это здорово. Но она порождает ряд других, причем далеко не положительных моментов.

      100% загрузка не дает вам права на маневры, во всех смыслах (время/люди/физические возможности СКАЧАТЬ