Welcome Back! Книга об Отеле, Сотрудниках и Гостях. Ксения Цыпуштанова

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ и мы соответствовали хорошей четверке. В 2008 году сетка «Hilton» зашла на российский рынок, на тот момент было всего два отеля – наш и флагманский московский.

      Тогда, в 2008 году, мне на глаза попалась газета, в которой наш CEO давал интервью, ему задали вопрос: «Почему все-таки международный отель? Почему вы решили отказаться от российского бренда?» Он дал ответ, который мне навсегда врезался в память и до сих пор так сильно резонирует с тем, что я сама остро ощущаю. Он сказал: «Вот представьте, вы путешествуете по Африке, антисанитария на страшном уровне, повсюду грязь. Вы проголодались и видите перед собой два ресторана – местную африканскую забегаловку и «McDonald’s», куда вы пойдете перекусить? Лично я в «McDonald’s». На вопрос журналиста, почему, CEO ответил: «Вы поймите, гости всегда выбирают что-то понятное и знакомое для себя, то, в качестве чего они уверены. Они знают, что не отравятся, они знают, что точно такую же картошку пробовали у себя в Москве или Чикаго, что точно такую же фразу им скажет сотрудник, и что в помещении будет точно такой же ароматизатор для воздуха. Сетки – это прежде всего гарант качества». Согласитесь, лучше и не скажешь. Все сетевые отели гарантируют одинаково высокое качество обслуживания и соблюдение стандартов бренда. Давайте разберем, какие уникальные стандарты применимы ко всем международным отелям:

      1. Стандарты бренда. Они отличаются друг от друга, но суть одна. Стандарты покрывают все зоны отеля и описывают то, как нужно заселять гостя, что сказать и в какой последовательности. Какие позиции должны быть на завтраке. Сколько плечиков висеть в шкафу, какая музыка играть в лобби отеля и даже какого цвета форму необходимо носить сотрудникам. Как правило, это огромный мануал с огромным количеством пунктов, которые отель должен соблюдать, чтобы продолжать носить имя того или иного бренда;

      2. Тренинги. Сила любого отеля – персонал. Я не раз говорила, счастливые сотрудники – счастливые гости. Тем не менее, сотрудники должны быть еще и профессиональными. Для этого на онлайн площадках любого бренда созданы обучающие платформы. Там содержится невероятное количество тренингов на всевозможные темы. Все, как правило, начинается, с тренинга «Orientation», то есть, введения в бренд. На нем новым сотрудникам рассказывают о миссии бренда, кто такие – люди гостеприимства, а также проводят краткий экскурс в историю зарождения бренда, описывают основные принципы работы отеля и т. д. В каждом международном отеле есть ставка тренинг-менеджера, и в каждом международном отеле есть четкие сроки прохождения этих тренингов. При этом, если сотрудник не освоит курсы вовремя, к работе он допущен не будет;

      3. Контроль за соблюдением стандартов. Как правило, контроль может быть внешним – прежде всего, отзывы гостей, ведь только они являются нашими самыми строгими и справедливыми судьями. Внутренний контроль – прежде всего, это сама организационная структура предприятия и распределение зон ответственности между СКАЧАТЬ