Проверка на прочность. Екатерина Лаврова

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ продавца. Не стоит быть навязчивым, но и слишком инфантильным тоже. Вот маленькая история. Я покупал путевки на море и решил воспользоваться услугами известного туроператора. Пришел в агентство, а девушка сидит и кудри вьет. Я ей рассказал о своих пожеланиях относительно отдыха и минут пятнадцать смотрел на ее кислую физиономию. Она очень медленно щелкала мышкой и тыкала на первые попавшиеся иконки. Когда я начал задавать вопросы относительно отеля и страны, которую она выбрала, она ответила, что не знает, и стала дальше со скоростью черепахи смотреть в монитор. Через полчаса мне это занятие надоело. Я ушел в другое агентство, где девушка рассказала мне очень коротко преимущества каждой страны и посоветовала несколько очень хороших отелей. Я купил у нее сначала один тур, а потом стал постоянным клиентом. Она заинтересована в своих клиентах, пусть даже они потенциальные. Было время, когда мне не нравился ни один из вариантов, и она терпеливо искала дальше. За все время она ни разу не сказала, что не знает какие варианты мне можно предложить. И не жаловалась на то, что я слишком прихотливый клиент.

      – Я с тобой согласен. То, что ты говоришь, действительно важно, я знаю по себе. Сам неоднократно сталкивался с отвратительным сервисом. Какие еще варианты есть?

      – Можно сделать памятки для сотрудников. Например, что отвечать при входящих звонках. Потом довести эту информацию до каждого сотрудника под роспись и установить ответственность, чтобы он понимал, что его ожидает за небрежность в работе. Сотрудники всегда более ответственно подходят к вопросу, если стоит их подпись. Кстати, памятки можно сделать для всех сотрудников, включая менеджеров и экспедиторов.

      – А им для чего?

      – Эти памятки будут всегда под рукой у соответствующего специалиста. В них может быть написано, на что должен обратить внимание менеджер при предложении товара новому покупателю, или что должен сделать и проверить экспедитор, когда осуществляет передачу товара покупателю. Есть еще один вариант решения этой проблемы, и он очень действенный. Нужно за каждым клиентом закрепить менеджера, который будет вести сделку от начала и до конца, консультировать клиентов, решать возникающие проблемы и всячески помогать клиенту. Лучше всего, конечно, если вы сделаете все, что я вам сейчас перечислил.

      – А если этот менеджер уйдет в отпуск или заболеет, или его не будет на месте по другим причинам.

      – Отличный вопрос, такое случается часто. Сделайте так, чтобы у каждого менеджера был так называемый двойник. Не надо, чтобы они вдвоем работали с одним и тем же клиентом и выполняли одну и ту же работу. Это лишнее. Они должны знать клиентов друг друга и знать информацию о тех проектах, которые каждый из них ведет. В случае необходимости они могут быстро разобраться в вопросе, найти нужные документы и также проконсультировать клиента. Если заболеет менеджер Света, то менеджер Вася не скажет, что это не его вопрос. И клиенту не придется ждать выхода своего менеджера.

      – Ты, как всегда, прав.

СКАЧАТЬ