Медиатор: искусство жестких переговоров. Нелли Власова

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ чувствует, что он как клиент является наивысшей ценностью для вашей фирмы, ему уже это будет приятно. А вы повесьте на самом видном месте гимн Клиенту.

ГИМН КЛИЕНТУ

      Клиенты – это высшая ценность нашей фирмы.

      Клиенты – это те люди, которые обеспечивают наш бизнес. Клиенты делают нам одолжение, обслуживаясь у нас, а не у конкурентов.

      Клиенты – это люди, которые нам платят зарплату.

      Клиенты – это цель нашей работы, поэтому они не могут мешать.

      Клиенты – важнейшие фигуры в нашем деле. Не они зависят от нас, а мы от них. Не они должны быть благодарны нам, а мы им за то, что они обслуживаются у нас.

      Клиенты – источник жизненной силы нашей фирмы. Без них ее бы пришлось закрыть.

      Клиент – это носитель денег и ресурсов, т. е. того, что обеспечивает жизнедеятельность нашей фирмы.

      Каждый клиент имеет законное право на суперобслуживание.

      Улыбка на лице клиента – это конечная цель нашей деятельности.

      Наши клиенты – это наши самые бесценные сокровища.

      Самая печальная судьба продавца – жизнь без клиентов.

      Существует только один босс – наш клиент. И он может погубить всех в нашей фирме от директора до последнего служащего очень просто – если станет тратить деньги в каком-то другом месте.

      Улыбайтесь! Одаривайте клиентов комплиментами! Демонстрируйте им свое уважение! Это окупится. Наши друзья никогда не скупятся на улыбки.

Оцените свои способности говорить комплименты

      Особенно сложно говорить комплименты трудным клиентам.

      1. Произносили ли вы комплимент уверенным тоном? Если нет, то что вам мешало?

      Мешает собственная уязвимость. А комплименты доходят только при уверенном тоне. Войдите в уверенное состояние! Представьте себя леди или джентльменом (уверенность и доброжелательность)! Произнесите комплимент!

      2. Были ли вы конгруэнтны? (Язык вашего тела соответствовал ли вашим словам?)

      Конгруэнтность – это созвучие, тождество слов и искренности. Комплимент, произнесенный бесстрастным голосом или с холодным блеском в глазах, воспринимается как укол.

      3. Уместен ли был комплимент в данной ситуации?

      Следует учитывать уместность комплимента. Иначе в ответ на комплимент можно услышать раздражение: «Он еще и издевается!»

      4. Насколько ваш комплимент был оригинальным, а не шаблонным?

      Вслушайтесь в комплименты окружающих. Они ужасно шаблонны. В основном замечают внешность и одежду. А ведь можно похвалить улыбку, блеск волос, вкус, цвет одежды, способности человека, его умение ценить чужое время (если он пришел без опозданий), все, что человек считает своим (машину, сумочку, детей, мужа, жену, родителей, шефа и пр.), оригинальность или глубину его суждений, полноту информации, которую он представил, и т. д.

      5. Не содержал ли ваш комплимент скрытого противоречия или подкола?

СКАЧАТЬ