Медиатор: искусство жестких переговоров. Нелли Власова

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ брешь, обнаружив этот винтик, начинайте закручивать его, продвигаясь к своей цели.

      Как зондировать даже скрытые запросы и страхи клиентов?

      Мысли людей скрыты, как в глубинах айсберга. Как проникнуть в его глубины?

      Если вы хотите вызвать собеседника на откровенность и распечатать его уста, то используйте следующие приемы.

      – Если хотите откровенности и открытости, то задайте вначале тон. Раскройте якобы какой-то свой секрет. Это обязывает партнера отвечать искренностью на подобную откровенность. «Прежде чем взять, отдай», – говорят китайцы.

      • «Нога в дверь» – вытаскивай секреты по частям.

      • «Уточняющие вопросы» и глубокое зондирование помогут вытащить многое, что находится глубоко в подсознании «партизана».

      • Выражайте сомнение во всем, что говорит собеседник. Из чувства протеста и желания доказать он проболтается.

      • Вводите «партизана» в состояние неопределенности и неустойчивого равновесия. А для этого нужно вести себя несколько странно (непонятные паузы, смена темпа, положения, внезапные уходы и пр.). Каждый раз это выводит его из равновесия, и сопротивление ломается.

      • Предлагайте не одно предположение, а несколько. Выбирая из них, он сбивается.

      • Требуйте вначале что-то совсем невыполнимое и долго настаивайте на этом. После окончательного отказа предложите менее трудную уступку. Она воспринимается уже как помощь, и сопротивление ломается.

      • Будьте внимательны к языку жестов и подсознательным сигналам. Зигмунд Фрейд заметил: «Ни один смертный не способен хранить секрет. Если молчат его губы, говорят кончики пальцев: предательство сочится из него сквозь каждую пору». Говорят не только слова. Говорит все тело. А интонации окрашивают смыслы.

      • Ищите сильные страсти людей. Если вы отыщете сильные страсти, чувства или навязчивые идеи, с которыми человек не в силах справиться, то он в ваших руках. Чем сильнее страсть, тем больше у вас возможностей влиять на этого человека.

      Там, где прямые методы не подходят, эти тонкие приемы никогда не подведут.

      Задача № 1 обслуживания – понять, расшифровать, выявить запросы клиента. Люди покупают не товары и услуги, они покупают решение своих проблем, удовлетворение своих запросов.

      А как получить нужную информацию, если обслуживаешь конкретного клиента?

      Выявление запросов конкретного клиента.

      Клиент как айсберг. Что лежит в его глубине?

      Сам не расскажет. А что спросить?

      Концентрируйтесь не столько на Целях, сколько на Мотивах, Рисках и Индивидуальных предпочтениях.

      А теперь об этом же, но поподробнее.

      Зондирование запросов клиентов.

      Самое главное в понимании другого – это понимание тех вещей, которые волнуют СКАЧАТЬ