Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне. Шеп Хайкен

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ написать книгу о хозяйственном магазине?»

      Существует множество возможных ответов на этот вопрос: я лично наслаждался потрясающим обслуживанием «Ace» многие годы. Это недооцененный бренд. Он выдержал проверку временем. И так далее. Но мой любимый ответ состоит всего из трех слов: Давид и Голиаф.

      Позвольте мне объяснить, что я имею в виду. Согласно мнению экспертов, розничный сектор экономики движется в едином направлении: это огромные магазины, расположенные в крупнейших населенных пунктах, с очень низкими ценами в качестве одной из их основных стратегий. Вспомните наиболее заметных участников: «Walmart», «Sam’s Club», «Office Depot» и так далее, – гигантские коробки и высокие скидки.

      Это та модель, в которую вкладывают большие деньги конкуренты по продаже хозтоваров вроде «Lowe’s» и «Home Depot». Каждый из них привержен принципам создания крупной компании с централизованной командной структурой управления, которая может предложить своим покупателям крупные товарные запасы, просторные площади, вместительные стоянки и высокие скидки – так что компания может получить заработанные тяжелым трудом деньги покупателя, которому нужна наименьшая цена и наибольший возможный ассортимент продукции для обустройства дома.

      Вам не кажется, что «больше – значит лучше» – новый принцип современности? Это новая норма, в которой должна работать сфера розничной торговли? Большинство экспертов ответят «да». Если бы вы делали ставку и попросили у экспертов совета на этот счет, они бы вам начали советовать каждый раз ставить на то, что Голиаф победит Давида.

      Итак, если это те правила, по которым предполагается работать в этой отрасли, – и множество умных людей говорят нам, что это правила — как бы, по-вашему, рынок отреагировал на участника вроде «Ace»? В конце концов…

      «Ace» предлагает конкурентоспособные цены, но обычно не предоставляет наименьшую из возможных.

      «Ace» почти в каждом своем пункте не обладает огромными магазинами или сверхкрупными парковками.

      Магазины «Ace» (как я уже упоминал) почти все находятся в местном управлении и собственности — некоторые из них сильно удалены от крупных населенных пунктов. Для розничной торговли XXI века это пережиток прошлого! Вы вряд ли посчитаете, что у небольших магазинов, находящихся во владении на местном уровне (магазины, которые некоторые могут считать «семейными»), есть преимущество перед большими сетями!

      Если бы вы делали ставку на ваши кровные деньги – и вы бы никогда не видели эту книгу, – вы бы согласились с экспертами. Признайте это. Если бы это были ваши деньги, вы бы поспорили, что «Ace» будет побежден, и побежден сокрушительно, этими более крупными магазинами с более развитой рекламой и более крупными бюджетами. Так считает большинство людей, с которыми я говорю, когда задаю им этот вопрос.

      И вот как ситуация обстоит на самом деле. Потребители стали очень чувствительны к ценам. Они скептически и консервативно настроены, потому что все в розничном секторе обещают прекрасное обслуживание, но СКАЧАТЬ