Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110. María José García Casermeiro
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Название: Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110
Автор: María José García Casermeiro
Издательство: Bookwire
Жанр: Зарубежная деловая литература
isbn: 9788416271498
isbn:
6. Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
6.1 Departamento de atención al cliente
Actualmente, el gran desafío del marketing consiste en conseguir clientes satisfechos y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social y cultural que tiene la empresa actual como a la llegada de las nuevas tecnologías, está obligada a imprimir cambios en su filosofía y modo de hacer. Esto significa potenciar dentro de la compañía una cultura cliente para lo que precisa contar con un personal en actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para poder comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto.
Mantener a un cliente resulta sensiblemente más barato que conseguir uno nuevo y, al mismo tiempo, también supone un coste notablemente inferior al de recuperación de un cliente perdido. Así pues, las empresas se plantean potenciar ya una cultura de atención al cliente que les permita fidelizarlo. Es el llamado marketing relacional, del que hablaremos más adelante.
Nota
En el pasado, las empresas estaban orientadas hacia la fabricación de productos. Sin embargo, al proliferar la competencia, las empresas recurrieron al marketing para saber encontrar los elementos diferenciadores que les permitirían seguir vendiendo. La competencia ha hecho que los clientes sean mucho más exigentes, y que la venta sea más compleja. Por ello, actualmente, los esfuerzos se orientan hacia los clientes (customer focus). La diferenciación fundamental de las empresas competitivas es fidelizar y prestar una buena atención a los clientes.
El fin básico de toda empresa es alcanzar la satisfacción total del cliente (STC). Actualmente, aspirar simplemente a cubrir las necesidades no es suficiente. Por ello, se buscan los valores añadidos. Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas de producto se ven superadas por el mismo producto.
Por tanto, podemos decir que la atención al cliente a través de un departamento propio es una potente y útil herramienta estratégica del marketing ya que actúa como dispositivo de control, recopilador y, a su vez, difusor de información tanto a la empresa como al cliente, contribuyendo a realizar las previsiones de venta e interviniendo en el control y seguimiento de la red de ventas.
6.2 Ubicación del departamento de atención al cliente
Veamos a través de la siguiente tabla dónde se ubicaría la atención al cliente:
| ÁREA | DEPARTAMENTOS | FUNCIONES |
| Comercial | Compras | 1. Conocimiento del mercado |
| 2. Selección de mercaderías | ||
| 3. Trámite de compras | ||
| Almacén | 1. Organización de artículos | |
| 2. Gestión de stocks | ||
| 3. Logística: entradas y salidas de mercancías | ||
| Ventas | 1. Venta de productos o servicios | |
| 2. Atención a clientes | ||
| 3. Ejecución del plan de marketing | ||
| Marketing | 1. Investigación de mercados | |
| 2. Plan de marketing y diseño de estrategias para el lanzamiento de nuevos productos | ||
| 3. Publicidad y propaganda |
Dependiendo del tamaño de la empresa, esta puede tener o no un departamento propio de atención al cliente.
En las grandes empresas, la atención al cliente tiene su propio departamento, enmarcado en el área comercial.
En las empresas más pequeñas, la atención al cliente es una sección del departamento de ventas, tal como hemos visto en el anterior cuadro.
6.3 Relación del departamento de atención al cliente con otros departamentos
Es tal el grado de importancia de la atención al cliente, que estratégicamente se sugiere haya un departamento independiente para no sufrir presión alguna. Sin embargo, es comprensible que existan casos en los que no pudiera existir un departamento independiente.
En tal circunstancia, se aconseja que se creen comités internos de trabajo, formados por los departamentos de marketing, ventas, finanzas, logística, producción, etc., con el fin de fijar unas pautas de referencia, como si se dispusiera de un departamento propio. En ambos casos, el personal que lo componga debe ser flexible e innovador en las ideas que le permitan evolucionar profesionalmente de forma paralela a las necesidades de los clientes.
Nota
De esta forma, se relaciona el departamento de atención al cliente con el área comercial y el departamento de ventas.
6.4 Funciones del departamento
Se tenga o no se tenga un departamento específico para esto, la importancia y utilidad que ostenta el servicio de atención al cliente requiere que se delimiten las funciones que se realizan para que no se solapen con las
realizadas por otros departamentos. Las principales serían las que se contemplan a continuación:
Descubrir las necesidades del cliente y funcionar como fuente de información para la empresa.
Detectar las posibles áreas de mejora.
Satisfacer necesidades y fidelizar al cliente desplegando una escucha activa.
Valorar las condiciones del cliente, en el caso de que este lo solicite.
Hacer un seguimiento y control de los clientes hasta lograr su total satisfacción.
Atender las llamadas, solicitudes, quejas y reclamaciones que presenten los clientes de una manera profesional, además de plasmarlas en un registro organizado.
Informar.
Asegurar la venta de productos y servicios de la empresa.
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