Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110. María José García Casermeiro
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Название: Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110
Автор: María José García Casermeiro
Издательство: Bookwire
Жанр: Зарубежная деловая литература
isbn: 9788416271498
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En este caso, podríamos contratar a un estilista y repartir tarjetas de fidelización, que permitan sesiones de belleza gratuitas tras “x” tratamientos.
De esta manera, nuestros clientes ya no dudarían a qué establecimiento acudir, pues verían cubiertas sus necesidades y expectativas.
3. Efectos
Una correcta y adecuada atención al cliente implica, obviamente, una serie de beneficios y ventajas tanto para la empresa que la presta como para los clientes que la reciben.
Está comprobado que la preocupación por la calidad de la atención al cliente está intrínsecamente relacionada con la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad.
Importante
La preocupación por la calidad de la atención al cliente está intrínsecamente relacionada con la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad.
Siguiendo a Juan Carlos Alcalde en su obra Alta Fidelidad, diremos que el mantenimiento de altos niveles de calidad en la atención al cliente genera a las empresas los siguientes beneficios:
| 1 | Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios. |
| 2 | Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios más altos que la competencia). |
| 3 | Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores. |
| 4 | Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y productos). |
| 5 | Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa. |
| 6 | Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, etcétera. |
| 7 | Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para “reponer” los clientes que pierden continuamente. |
| 8 | Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión. |
| 9 | Mejor imagen y reputación de la empresa. |
| 10 | Una clara diferenciación de la empresa respecto de sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos). |
| 11 | Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes. |
| 12 | Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin. |
| 13 | Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad). |
| 14 | Menor rotación del personal. |
| 15 | Una mayor participación de mercado. Nota. Prestar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los aspectos que hacen a la atención al público: cortesía, atención rápida, confiabilidad, atención personal, personal bien informado. |
4. Normativa: productos y ámbitos regulados
La legislación para la protección de los consumidores trata de salvaguardar los derechos de las personas que, como destinatarios finales, adquieren, utilizan o disfrutan de bienes muebles o inmuebles, servicios, actividades
o funciones.
Según la Ley General para la Defensa de los consumidores y Usuarios:
“Las Administraciones públicas competentes, en el uso de su potestad sancionadora, sancionarán las conductas tipificadas como infracción en materia de defensa de los consumidores y usuarios, sin perjuicio de las responsabilidades civiles, penales o de otro orden que puedan concurrir.”
La protección a los consumidores se materializa mediante la coordinación e integración de todas las medidas que se desarrollan en los diferentes niveles de la Administración Pública. Estos niveles son:
La legislación de la Unión Europea en materia de consumo persigue la armonización de las normativas de los diferentes países miembros. La normativa comunitaria puede ser adaptada en cada uno de los países.
En la Administraciones del Estado destacamos la Ley General para la defensa de los Consumidores y Usuarios, junto con otras leyes complementarias, que serán tratadas de forma exhaustiva más adelante.
En el ámbito de sus competencias, la Administración Autonómica también ha desarrollado normativas en materia de protección del consumidor.
Por otro lado, muchos ayuntamientos también han desarrollado su propia normativa a través de las Ordenanzas Municipales.
5. Resumen
Los modelos de atención al cliente han ido transformándose desde la Segunda Revolución Industrial hasta nuestros días. El motivo de este cambio ha sido fundamentalmente provocado por la evolución del entorno económico circundante, que ha hecho que los modelos de gestión de la empresa terminen centrándose en el cliente.
Los conceptos básicos en la atención al cliente son la orientación al mercado, y la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
Las características fundamentales de la atención al cliente son la diferenciación, el conocimiento de las expectativas del cliente, la flexibilidad y la orientación al trabajo y al cliente.
Por otro lado, es necesario distinguir los objetivos establecidos en la atención al cliente.
Los efectos de la puesta en marcha de una adecuada atención al cliente son, obviamente, beneficiosos, tanto para la organización como para los clientes.
Ejercicios de СКАЧАТЬ