Личная эффективность: думать долгосрочно и действовать точно. Альберт Сафин
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Личная эффективность: думать долгосрочно и действовать точно - Альберт Сафин страница 12

СКАЧАТЬ Если из-за тебя мы его потеряем – получишь выговор!») он только бурчит что-то недовольным тоном.

      Бывало ли подобное в вашей практике? Вспомните, приводили ли ваши замечания к росту продуктивности сотрудника? Боюсь, что не очень. Хотя сама по себе ваша цель совершенно правильная – указать менеджеру на его ошибку и добиться того, чтобы он больше её не повторял.

      Но дело в том, что замечание замечанию рознь. И в этой главе я расскажу вам о самом мудром способе покритиковать сотрудника.

      Давайте разберем этот способ по шагам.

      Шаг первый

      Вы заметили ошибку, допущенную работником. Назовем её точкой роста: это тот конкретный пункт, над которым ему нужно поработать, чтобы увеличить свою продуктивность и профессионализм. Зафиксируйте эту точку для себя. Можете даже записать. В данном примере точкой роста будет умение терпеливо слушать клиента, не перебивая.

      Шаг второй

      Главное – не поддавайтесь порыву немедленно устроить провинившемуся разнос. Сначала подумайте, что он сделал правильно в разговоре с клиентом. Например, называл клиента по имени и задавал правильные открытые вопросы о его потребностях. Вот с этого и нужно начать ваш диалог с Кириллом:

      – Кирилл, я слышал твой разговор, и мне понравилось, что ты называешь по имени и отчеству нашего заказчика. И ты хорошо формулировал вопросы. Молодец!

      Тут Кирилл расслабляется, переводит дух – его похвалили, он все сделал хорошо. Он готов слушать вас дальше.

      Шаг третий

      А вы тем временем продолжаете:

      – И я хочу обратить твое внимание на одну деталь: в дальнейшем, беседуя с клиентом, дай ему возможность полностью проговорить всё, что он хочет сказать. Выслушай его и возьми на заметку все его высказывания. И только потом, поймав паузу, предлагай свои решения.

      То есть на этом шаге вы четко формулируете точку роста, над которой сотруднику нужно поработать.

      Шаг четвёртый

      Поясните сильные стороны, выгоды вашего совета.

      – Чем больше клиент скажет, тем легче тебе будет предложить ему то, что его устроит. Он выговорится, выпустит пар и будет внимательнее слушать тебя. И в дальнейшем он будет больше тебе доверять, меньше сопротивляться, тебе станет проще с ним работать. Таким образом ты увеличишь объём его заказов, а заодно и свою премию.

      Кирилл уже видит хорошие перспективы от того, что станет следовать вашим советам. Ваша речь воспринимается им не как назидание, а как отличный деловой манёвр. И на этой позитивной ноте он будет с большей готовностью развивать свою точку роста (умение терпеливо слушать клиента).

      Шаг пятый

      А теперь вам нужно получить от Кирилла подтверждение того, что он вас услышал и понял.

      – Как сам думаешь, это важно – выслушивать клиента полностью? Сможешь всегда учитывать это в своей работе?

      – Да, конечно! – отвечает Кирилл.

      Можете СКАЧАТЬ