Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие. Владислав Волгин
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие - Владислав Волгин страница 23

СКАЧАТЬ границей», но многие из них не доказали своей солидности и скатились до пошлого жульничества.

      Одна из причин демотивации и ухода специалистов – эмоциональное выгорание на фоне невозможности профессионального или служебного роста, неудовлетворенности зарплатой, отсутствия или скудости социального пакета”, конфликтов с сотрудниками или с руководством и т. п.

      Эмоциональное выгорание – специфический вид хронического психологического состояния здоровых людей, находящихся в интенсивном и тесном общении с клиентами в эмоционально насыщенной атмосфере при оказании профессиональных услуг.

      В такой атмосфере постоянно находятся продавцы-консультанты запчастей, мастера-приемщики и механики автосервиса, инженеры по гарантии, продавцы автомобилей. Эмоциональное истощение приносит с собой:

      ♦ отношение к клиентам с меньшим вниманием;

      ♦ недовольство собой и тревога, что не годятся для этой работы;

      ♦ невыходы на работу и текучесть кадров;

      ♦ ухудшение работоспособности;

      ♦ скверные отношения с коллегами;

      ♦ неурядицы в семье;

      ♦ плохое здоровье.

      К организационным факторам, способствующим развитию «выгорания», относят:

      ♦ многочасовой характер работы;

      ♦ работу, не оцениваемую должным образом;

      ♦ работу, имеющую трудноизмеримое содержание;

      ♦ работу, требующую исключительной продуктивности;

      ♦ неадекватность содержанию работы методов руководства со стороны начальников и т. д.

      ♦ чрезмерный уровень напряжения и объем работы, особенно при нереальных сроках ее выполнения;

      ♦ монотонность работы вследствие слишком большого количества повторений;

      ♦ вкладывание в работу больших личностных ресурсов и недостаток признания и положительной оценки;

      ♦ физическое изнеможение, недостаточный отдых или отсутствие нормального сна;

      ♦ работа без дальнейшего профессионального совершенствования;

      ♦ напряженность и конфликты в межличностных отношениях;

      ♦ недостаточная поддержка со стороны коллег;

      ♦ эмоциональная насыщенность или сложность коммуникаций.

      Эмоциональное напряжение от длительных контактов с клиентами можно разряжать так:

      ♦ изменять расписание, чтобы отвлекаться от тягостных ситуаций;

      ♦ работать бригадами, а не поодиночке;

      ♦ организовать работу так, чтобы получать больше положительных отзывов.

      Неудовлетворительное распределение объема выполняемых работ между специалистами.

      В связи с избытком в сервисе квалифицированного персонала в нашем примере происходит следующее.

      ФОТ выше по сравнению СКАЧАТЬ