Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие. Владислав Волгин

Чтение книги онлайн.

      К – Конструктивное предложение (Предложить решение или предложить найти его совместно).

      Пример: продовольственный магазин.

      Клиент: Безобразие! Какое право вы имеете торговать тухлой колбасой? И по такой цене! Бешеной!

      Продавец (спокойно и доброжелательно): Правильно ли я вас поняла, что колбаса, которую вы у нас купили, показалась вам испорченной?

      Пк.: Какое показалось!? Попробуйте ее!

      Пр.: Я вам верю. Она имеет дурной запах? Я его почему-то не чувствую.

      Пк.: Запах у нее нормальный, а вот вкус прокислый! Попробуйте!

      Пр.: Я вам верю. Значит, вкус этой колбасы показался вам кислым?

      Пк.: Что значит показался? Вы попробуйте!

      Пр.: Да, действительно кислая. Но это датская колбаса, и у нее специфический вкус. Он для нас просто непривычен. Но я принимаю ваши претензии. Наша вина в том, что мы не предупредили вас при покупке.

      Пк.: Она тухлая! При чем тут датская!?

      Пр.: Вы считаете, что это намеренный обман, или допускаете, что это ошибка?

      Пк.: Конечно обманываете!

      Пр.: Если мы будем сознательно обманывать клиентов, то останемся без них и без работы. Ни вы не придете к нам, ни ваши друзья и родные. Я приношу вам свои извинения за то, что мы вас не предупредили об особом, кислом вкусе колбасы. Мы возвратим ваши деньги. И мы благодарны вам за то, что вы пришли с жалобой к нам.

      Элегантный отказ. Как элегантно и не обидев отказать клиенту в его просьбе или требовании? Психологически грамотная тактика – ТАСС.

      Т – Твердость (Сам отказ провести твердо, но доброжелательно).

      А – Аргументация (Аргументировать кратко причины или основание для отказа).

      С – Строуксы (Если вы лишили клиента чего-то своим отказом, то компенсируйте это какими-то поглаживаниями – строуксами).

      С – Совет (Предложите какое-то решение его проблемы в виде совета, что бы вы сами делали на его месте. Не оставляйте клиента один на один с его проблемой).

      Клиент: Неужели вы мне не поверите, что завтра утром принесу эти пятьсот рублей? Я плачу девять тысяч. Что такое пятьсот рублей? Вы меня знаете. Я никуда не денусь. Я сегодня беру телевизор, смотрю его, а завтра утром привезу эти пятьсот рублей.

      Продавец: Я с удовольствием бы пошел вам на встречу. Но принято платить целиком, независимо от суммы.

      Пк.: Но ведь вы меня знаете!

      Пр.: Да, знаю, но правила есть правила. Может быть, вы смогли бы где-то занять эти деньги? Позвоните с нашего телефона кому-нибудь из знакомых.

      Риск дефицита кадров

      Второй по важности риск – дефицит кадров. Сервисам нужны сотрудники 20 специальностей, а государственные учебные заведения готовят только 5–6. На рынке труда готовых кадров нет и не будет. Более того, количество мужчин трудоспособного возраста сокращается СКАЧАТЬ