Комплексная диагностика бизнеса. Как увеличить прибыль в несколько раз и найти новые точки роста. Алексей Рязанцев

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ потребности. Потребность – это «боль» клиента, которую способен решить ваш продукт;

      • презентация предложения. Менеджер должен убедить клиента, что ему следует приобрести именно ваш продукт и как он сможет устранить его «боль»;

      • обработка возражений. Скрипт заранее предусматривает, какие вопросы могут быть заданы менеджеру и, соответственно, дает готовые ответы на них;

      • закрытие на продажи или взятие обязательств с клиента (договоренность о следующем звонке или встрече). Одно из главных преимуществ скрипта – возможность проведения замеров его эффективности. Это позволяет проследить цифры по конверсии: переход потенциальных клиентов в реальные (то есть количество совершивших покупку). Замерять результаты каждого скрипта нужно обязательно! И если какой-то из них дает низкую конверсию, то дорабатывать. Кроме того, скрипты можно и нужно корректировать, например, добавляя возражения клиентов, с которыми столкнулся менеджер, но которые еще не зафиксированы в скрипте.

      Прописанные качественные скрипты повышают результативность работы отдела продаж, потому что:

      • по скрипту можно отследить количество клиентов, закрытых на продажу, то есть конверсию скрипта;

      • процесс продаж становится простым и легко клонируемым. Независимо от количества менеджеров и количества офисов, все работают по одному, показавшему свою результативность, стандарту;

      • отсутствуют кадровые проблемы. Во-первых, снижаются квалификационные требования и менеджеру не нужно владеть технологией продаж и разбираться в продукте. Его задача – обрабатывать звонок, согласно скрипту. Во-вторых, значительно сокращается время на обучение и адаптацию новых сотрудников, поскольку существует пошаговая инструкция работы.

      Обратите внимание, что на каждый процесс составляется отдельный скрипт. Например, для входящего звонка один, для исходящего – другой, для звонков по реактивации клиентов – третий, и т. д. Скрипт «холодного» звонка отличается от сценария звонка «теплого».

Входящий запрос (новый клиент)

      Этап 1. Входящий звонок

      • Представляемся (компания, имя, приветствие).

      • Слушаем клиента, благодарим за обращение.

      • Знакомимся («Спасибо за обращение в нашу компанию! Как я могу к вам обращаться?»).

      • Задаем уточняющие вопросы («Очень приятно, имя! Позвольте, я задам вам несколько вопросов»).

      • Слушаем клиента, вставляем поощрения, задаем уточняющие вопросы.

      • Берем контакты («Могу я записать ваше имя, телефон, email?»).

      • Предлагаем замер («Имя, думаю, что будет лучше, если наш инженер выедет на место и учтет все детали. Вы готовы принять нашего специалиста на объекте? Когда?»).

      • Предлагаем выслать КП («Имя, расчет оборудования согласно вашим условиям эксплуатации потребует времени. Позвольте, я сделаю вам несколько СКАЧАТЬ