неЖЕНСКОЕ ДЕЛО. Секретный опыт успешных бизнес-леди. Ольга Шуравина
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу неЖЕНСКОЕ ДЕЛО. Секретный опыт успешных бизнес-леди - Ольга Шуравина страница 20

Название: неЖЕНСКОЕ ДЕЛО. Секретный опыт успешных бизнес-леди

Автор: Ольга Шуравина

Издательство: Эксмо

Жанр: О бизнесе популярно

Серия:

isbn: 978-5-04-101665-4

isbn:

СКАЧАТЬ должны извиниться. Если в конце клиенту сказали: «Приносим вам свои извинения, пожалуйста, приходите к нам еще раз», – что он запомнит? А если ничего не скажут? Клиент будет раздражен. Самое главное, что мы всегда просим делать персонал, – извиняться перед клиентом.

      3. Если вопрос не решается извинениями, человек не идет на контакт, а мы понимаем, что действительно не правы, то предоставляем клиенту какие-то бонусы – это могут быть сертификаты, бесплатный маникюр, массаж, спа – программа.

      4. Если мы видим, что клиент неадекватен, то заносим его в черный список. Мы заботимся о психологическом состоянии наших сотрудников, хотим, чтобы они от нас не уходили, потому что дорожим каждым мастером.

      Пример

      Бывает, что клиент матерится и оскорбляет персонал. Оскорбления, переход на личности, доведение до слез наших сотрудников – неприемлемы. В этом случае мы извиняемся, возвращаем деньги и говорим, что вынуждены добавить клиента в черный список, потому что наши мастера отказываются с ним работать.

      5. Разбираемся в ситуации до конца – как в суде, потому что есть как действительно халатные мастера, так и неадекватные клиенты. Выслушиваем все стороны – мастера, клиента, администратора – и принимаем разумное решение. Ситуаций возникает очень много. Мы просто ими занимаемся.

      Бизнес-хак

      Для наших сотрудников клиент всегда прав. Даже если он не прав – он всегда прав.

      Это наша фишка. Оперативно реагируйте на жалобы и легко возвращайте деньги. Разбирайтесь в ситуации лично. Это создаст вам отличную репутацию и сохранит лучших сотрудников.

      Чек-лист | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ

      Типичные ошибки при работе с жалобами клиентов

      • Избегать общения с клиентом

      • Прерывать клиента

      • Оправдываться перед клиентом

      • Принимать гнев клиента на личный счет

      • Демонстрировать клиенту равнодушие

      • Демонстрировать клиенту пренебрежение

      • Подставлять своих коллег

      • Искать виноватых

      • Не задавать вопросы клиенту

      • Оценивать действия клиента раньше времени

      • Бросать клиента на произвол судьбы

      • Не выполнить в срок обещание решить проблему клиента

      • Держать клиента в неведении

      Как эффективно устанавливать бюджет на маркетинг

      Галия Бердникова, серийный предприниматель

      Многие предприниматели планируют бюджет на маркетинг примерно так: «Я могу потратить на маркетинг 60 000 рублей в этом месяце». Это абсолютно неверный подход, необходимо прогнозировать не затраты на маркетинг, а стоимость клиентов.

      При планировании бюджета на маркетинг считайте показатели ARPU и CLV.

      • ARPU (Average Revenue Per User) – средняя выручка с покупателя за определенный период времени. Равна выручке, разделенной на количество покупателей.

СКАЧАТЬ