Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса. Максим Недякин
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса - Максим Недякин страница 7

СКАЧАТЬ значки, с одной стороны, проста. Но с другой… Дело совсем не в них. Попробуйте прямо сегодня предложить вашим сотрудникам поработать по дороге домой или завтра по дороге на работу. Они отнесутся с радостью? Отлично! С нетерпением жду вашу историю.

      Но вернемся к моему мэру Нью-Йорка. Главная фишка МФЦ Москвы – это замечательные сотрудники. Без которых даже самый навороченный центр, который, в принципе, могут открыть и в Нью-Йорке, и в Урюпинске – будет просто складом мебели и компьютеров. Именно люди вдыхают во все это жизнь. Именно они находят нестандартные решения, о которые сломалась бы любая машина. Именно они сопереживают и радуются вместе с заявителями. Помогают, когда им больно и непросто, так же как и добавляют положительных эмоций к приятным поводам. Люди, которые приходят на работу не просто за зарплатой. «Я делаю мою Москву лучше!» Именно так говорит практически каждый.

      И снова пусть за меня поговорят они сами.

      КОГДА ЧЕЛОВЕК АССОЦИИРУЕТ СЕБЯ С КОМПАНИЕЙ И КОМАНДОЙ,

      СЧИТАЕТ СВОЕ ДЕЛО ПО-НАСТОЯЩЕМУ ВАЖНЫМ,

      ОН БУДЕТ ПО-НАСТОЯЩЕМУ МОТИВИРОВАН.

      История 12

      Отвлечь от боли в сердце

      МФЦ района Коньково

      Анастасия Алексеевна Киселева, ведущий специалист по предоставлению услуг, отдел предоставления услуг универсального направления

      Работа в центре госуслуг – это, прежде всего, работа с людьми. А специфика этой работы предполагает не только знания и умение применять на практике определенный ряд речевых модулей и регламентов, но и способность выстоять в определенных ситуациях. Их бывает огромное множество: разъяренный посетитель, излишне коммуникабельный, шумный или не самый доброжелательный. И при работе с таким клиентом важно быстро и четко выполнить свою работу, не поддаваясь на всевозможные провокации, оставаясь в рамках делового общения.

      Но, к великому сожалению, встречаются и такие посетители, которые находятся в состоянии отчаяния, уныния, горя. Так как мы работаем с такими документами, как документы ЗАГС и документы для вступления в наследство, то мы имеем дело с людьми, недавно познавшими самое большое горе в жизни человека – утрату близких.

      Так было и в этот раз. Ко мне пришла заявительница, которая недавно потеряла своего сына. Она вступила в права наследства и подавала документы на государственную регистрацию права собственности. Она стала рассказывать как ей тяжело, слезы текли из ее глаз. Мне всегда больно и неловко в таких ситуациях, а их у нас, скажем, совсем не мало. Я поддержала разговор. Но важно отметить, что в таких случаях крайне необходимо быстро и четко предоставить заявителю услугу, чтобы не обострить психологическую напряженность и не затянуть время ожидания других посетителей. Я посочувствовала ей и попробовала отвлечь ее: расспросила про других детей, внуков (а их оказалось пять и даже правнук на подходе!). Стала переключать на разговор о домашних животных: СКАЧАТЬ