Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата. Инесса Ермишкина
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата - Инесса Ермишкина страница 15

СКАЧАТЬ не рождаются, командами становятся. Группа становится командой только при условии, что все участники используют свои знания и навыки для достижения общих целей, испытывают коллективную ответственность, доверие и высокий уровень сплоченности.

      Характеристики эффективной команды вполне конкретны и узнаваемы. Хотя любая группа может обладать какими-то из этих признаков, в эффективной команде должен присутствовать весь комплекс характеристик.

      Характеристики эффективной команды:

      • цели организации и личные цели сотрудников согласованы;

      • менеджеры – лидеры своих команд;

      • сотрудники профессионально подготовлены и являются единомышленниками;

      • определены эффективные методы работы, и сотрудники следуют принятым правилам;

      • сотрудники преданы команде;

      • сотрудники испытывают взаимную ответственность и доверие;

      • сотрудники объективно оценивают ошибки и признают личные и командные достижения;

      • состав команды неоднородный, но сотрудники совместимы друг с другом;

      • для коллектива характерна открытая коммуникация;

      • сотрудники постоянно учатся и развиваются;

      • совершенствуются методы работы и внедряются инновации;

      • команда эффективно поддерживает отношения с другими командами;

      • команда достигает высоких результатов.

Маленький помощник

      Как-то раз в кофейню пришла гостья с трехлетним сыном. Они купили много десертов с собой. Пирожные упаковали в большую коробку. Официант предложил свою помощь и донес коробку до машины. Придя в кофейню в следующий раз, гостья рассказала менеджеру, что было дальше.

      Мальчик спросил маму, почему ей помог официант. «Потому что он мужчина. Увидел, что мне тяжело, и предложил свою помощь, и я ему очень признательна», – ответила она. «Я тоже хочу быть твоим помощником», – сказал сын. «Ты подрастешь и будешь мне помогать», – заверила его мама и услышала в ответ: «Нет, я уже сейчас могу помогать тебе».

      Теперь, бывая в кофейне, они перед уходом обязательно покупают пирожное в коробочке, и мальчик несет ее к машине, спрашивая: «Мама, я же твой помощник?» «Да, сынок, ты мой помощник», – неизменно отвечает мама.

      01.8_ Культура коммуникации

      ❢ Включите дополнительную информацию в «Руководство»

      Сотрудники выполняют свою работу, общаясь друг с другом и гостями. Коммуникация – это фундамент, на котором строится целостность организации. Поскольку общение представляет собой очень обширную тему, мы концентрируем внимание только на навыках вербального и невербального общения, так как именно они создают основу эффективной коммуникации.

      Вербальные навыки общения: речь, умение задавать вопросы, умение слушать.

      Невербальные навыки общения: язык тела и голос.

      Согласно данным психологов, исследующих поведение СКАЧАТЬ