Лояльность клиента. Понятия, программа, анализ, примеры, способы повышения. Маргарита Васильевна Акулич

Чтение книги онлайн.

      Комплексная лояльность имеет подтипы:

      Лояльность, рассматриваемая как истинная. Ее возникновение имеет место, когда наблюдается удовлетворенность клиента маркой, и он охотно приобретает ее вновь и вновь. Если компания имеет много истинно лояльных клиентов, она может не особо опасаться «происков» конкурентов. Клиенты обычно также в плюсе, потому что компания хорошо позаботилась об истинности их лояльности (провела определенные мероприятия, вела себя с клиентами честно и открыто). Таким образом, при лояльности истинной наблюдается обоюдная взаимная любовь клиента и компании.

      Лояльность, являющаяся недействительной (то есть ложной). Проявление подобной лояльности наблюдается, когда клиентом обеспечивается приобретение марки, но он не привязывается к ней ни эмоционально, ни как. Потребители в данном случае идут на приобретение марки из-за скидок, либо из-за временной недоступности интересной им марки. Они перестают пользоваться приобретенной маркой сразу же после появления другой, более для них привлекательной. Компаниям необходимо не особо радоваться такому типу лояльности. Она может принести лишь кратковременную выгоду и мнимое конкурентное преимущество

      Лояльность, являющаяся неявной (скрытой, латентной). Проявление этого типа лояльности имеет место, когда клиентом марка высоко оценивается, но у него нет возможности для частого ее приобретения. Если возможность появляется, марка им приобретается. Компаниям рекомендуется принимать меры, чтоб устранять для клиента преграды, чтобы он мог сделать приобретение того, что он действительно любит. Может, стоит понизить цену марки, либо облегчить ее доставку и т. д.