Лояльность клиента. Понятия, программа, анализ, примеры, способы повышения. Маргарита Васильевна Акулич

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ потребительской лояльности. Это помогает как определению перечня факторов, от которых зависит возникновение и повышение лояльности клиента, так и правильному формированию перечней маркетинговых активностей, осуществление которых должно происходить в соответствии с этапами развития взаимоотношений клиента и компании.

      Жизненный цикл клиента состоит из ряда стадий:

      1. Стадия старта заинтересованности клиента в товарах и/или услугах компании/магазина. Это стадия осуществления компанией (или магазином) действий, нацеленных на то, чтобы клиент получал необходимую ему информацию, и у него оставалось благоприятное впечатление от взаимодействия с компанией/магазином. Клиент таким образом начинает интересоваться товарами компании (или магазина) и ее услугами.

      2. Стадия процесса покупки. Это стадия, на которой клиент осуществляет сравнение своих впечатлений от обретенного в процессе взаимодействия с компанией/магазином опыта с собственными ожиданиями в отношении данного опыта. Компания (или магазин) должна предпринимать меры, чтобы клиент стал лояльным, и все его функциональные потребности удовлетворялись именно в ней. Клиент начинает взаимодействовать с компанией (магазином). И компания (или магазин), естественно, должна заботиться об удобствах этого взаимодействия, и о высоком качестве предоставляемых клиенту товаров и услуг.

      3. Стадия процесса потребления клиентом приобретенных в компании благ (либо использования данных благ). Именно на этой стадии возникает и растет покупательская лояльность. И именно этому этапу компаниям/магазинам целесообразно уделять особое внимание, предоставляя клиенту разнообразные возможности (как материальные, так и нематериальные) для обеспечения его лояльности и своего собственного роста (роста продаж, прибыли и т. д.).

      1.3 виды клиентов, различающиеся с позиции их лояльности, лояльность в фокусе поведения и отношения клиентов

      Виды клиентов, рассматриваемые с позиции их лояльности

      Клиенты в соответствии с уровнями лояльности бывают разных видов:

      Клиент потенциального типа. У такого клиента не наблюдается осознанной потребности в товаре либо услуге данной компании, или торговой марки. Компания должна принимать меры для убеждения клиента, что именно данная компания может лучше всего его удовлетворить, или именно эта торговая марка нужна ему более всего. Компании работают с клиентами этого вида с помощью разного рода акций (рекламных и промо).

      Клиент, являющийся случайным. Это такой клиент, который совершенно случайно «забрел на огонек» и купил товар компании либо воспользовался ее услугой. Компании нужно хорошо позаботиться, чтобы его приход не оказался единичным, чтобы он продолжал «захаживать на огонек» к ней, и продолжал приобретать ее товары.

      Клиент, рассматриваемый в качестве «просто клиента». СКАЧАТЬ