Must vöö müügis. Mõtle, tööta ja teeni nagu professionaal. Tarmo Tamm

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ kandub suhtlemisel peale sõnade edasi ka kehakeele ja hääletooni vahendusel. California ülikooli emeriitprofessori Albert Mehrabiani väitel jõuavad emotsioonid ja suhtumine teise inimeseni rohkem kehakeele ning hääletooni kui sõnade kaudu. Sõnumi edasikandmisel on sõnadel 7 %, hääletoonil 38 % ja kehakeelel koguni 55 % osatähtsus. Kui kõneleja sõnad väljendavad teistsugust sõnumit kui hääletoon, siis lähtub suhtluspartner pigem viimasest. Kõige rohkem jälgitakse aga alateadlikult teise inimese kehakeelt.

      Suhtluses sõnade kõrval edasi kanduvat kaudset infot tähistatakse terminitega „metasõnum” ja „metakommunikatsioon”. Metasõnumeid edastab inimene nii tahtmatult kui ka tahtlikult eelkõige hääletooni ja kehakeele kaudu ning need annavad aimu sellest, kuidas sõnu peaks tõlgendama.

      Metasõnumi olemust on lihtne seletada isegi ühesõnalise näite abil. Kui sa esitad oma kallimale küsimuse „Kas kõik on korras?” ja ta vastab sulle üksnes „Jah”, siis mida see võib tähendada? Kuidas võiksid seda vastust tõlgendada?

      Suures osas võtad tõlgendamisel appi selle, millised on vestluspartneri kehakeel ja hääletoon. Ta võib sõnadega vastata jaatavalt, aga milline on tema metakommunikatsioon? Kas ta pööritab silmi? Kas ta väldib silmsidet? Kas ta on konkreetne ja kärsitu? Kas ta naeratab? Ka täielik vaikimine võib olla väga väljendusrikas.

      Sõnad, kehakeel ja hääletoon võivad kanda eri sõnumit

      Oxfordi ülikooli psühholoogi Michael Argyle’i uuringust (1971) ilmnes, et kui inimese verbaalne ja mitteverbaalne sõnum on vastuolus, siis usutakse viis korda suurema tõenäosusega just viimast. Kuna sõnatud vihjed on sageli alateadlikud ja neid on raskem juhtida, mõjuvad need inimese tõelise hoiaku hindamisel usaldusväärsema allikana kui sõnad. Seda teavad väga paljud.

      Vähesed teadvustavad aga järgmist lihtsat tõde. Kui eesmärk on saavutada edu suhtlemises ja kliendi veenmises, peavad need kolm elementi – sõnad, kehakeel ja hääletoon – olema sünkroonis ehk väljendama sama sõnumit ning emotsiooni. Kui see ei õnnestu, siis ei tajuta kõnelejat usaldusväärsena.

      Usaldus on aga usutavuse ja veenmise alustala. Kui see puudub, siis peab klient tavaliselt mõtlema ka olukorras, kus loogika räägib juba tehingu toimumise kasuks.

      Sõnadega sünkroonis metasõnumid on üks peamine asi, mis eristab musta vööga müügiinimesi kõikidest teistest. Metasõnumite, nagu ka paljude muude edu aluseks olevate põhimõtete olemust mõista ei ole keeruline. Nende korrektne rakendamine võib aga vahel olla raske.

      Kolm suurt ja sagedast metasõnumiga seotud viga

      1. PUUDUB ENTUSIASM, VEENDUMUS JA ENESEKINDLUS

      Mis on müük? Üks parimaid definitsioone on see, et müük on vaimustuse ülekandumine ühelt inimeselt teisele.

Kuidas rääkida heast asjast?

      Palun meenuta, millal sa viimati mingist asjast vaimustusse sattusid. Võib-olla oli see mõni maitsev toit, huvitav film, heasüdamlik inimene või kaasahaarav spordivõistlus?

      Seejärel meenuta olukorda, kus jagasid seda vaimustust mõne sõbraga. Kas rääkisid sellest passiivselt, monotoonselt ja emotsioonitult või oli sinu silmis tavalisest rohkem sära?

      Nüüd mõtle korraks selle peale, kuidas sa oma tootest või teenusest räägid. Kuidas kõnelevad oma tootest või teenusest sinu kolleegid või müügiinimesed, kellega oled kokku puutunud? Kas keskmine müügiinimene nakatab oma kliente entusiasmi või pessimismiga?

Mida arvaks välismaalane?

      Vahel teen müügiinimestega sellist harjutust. Müügiinimene salvestab oma müügiolukordi ning siis hiljem asume neid koos kuulama ja analüüsima. Ma palun neil keskenduda ainult metasõnumile: nad jätavad sõnad kõrvale ning keskenduvad ainult hääletoonile ja võimalusel ka kehakeelele. Seda võib nimetada välismaalase katseks. Ma palun neil mõelda selle peale, et kui nad ei saaks demo kuulates vestluse sõnadest aru, siis mida nad vestluse teemaks pakuksid.

      Sageli saavad müügiinimesed oma sooritust kuulates kohe aru, et midagi on valesti. Tihti ei kuule me salvestust, kus kaks inimest räägivad mingist toredast asjast, mis vähemalt ühele neist peaks väga meeldima. Pigem jääks välismaalasele mulje, et teemaks on mõni raske haigus või bürokraatia.

Välismaalase harjutus

      See on minu arust üks parim ja lihtsaim harjutus, millega saad oma müügitöö kvaliteeti kiirelt parendada.

      Kujuta ette, et sa oled umbkeelne välismaalane, ja kuula oma müügiolukordi. Seejärel vasta alljärgnevatele küsimustele.

      > Kas vestlejate hääletooni põhjal on aru saada, et jutt käib millestki positiivsest?

      > Kas müügiinimese hääletooni põhjal otsustades räägib ta asjast, mis talle meeldib ja millesse ta usub?

      > Kas müügiinimese hääletoonist on aru saada, et vestluspartner talle meeldib?

      Miks on välismaalase katse kasulik?

      > Esiteks seetõttu, et klient jälgib sinu sõnadest rohkem sinu tegusid ehk metasõnumeid. Kui vestluspartner ei saa sinu hääletoonist ja kehakeelest aru, et sulle endale toode meeldib, siis miks peaks see toode temale meeldima? Kui jääb mulje, et müügiinimest ennast ka tema jutt ei huvita, siis miks peaks see kedagi teist huvitama? Ainus entusiasmist nakkavam asi on pessimism. Sinu enda suhtumine on kliendile kõige olulisem infoallikas. See mõjutab teda kõige enam.

      > Teiseks saad selle harjutusega paika oma loomuliku müügistiili.

      2. LIIGNE MÜÜGIMEHELIKKUS JA ÜLEPAKUTUD ENTUSIASM

      Emotsioone väljendades ei tasu üle pingutada. Oluline on, et see entusiasm oleks siiras ja et sa tunneksid päriselt neid tundeid, mida üritad edasi anda. Ilma selleta ei ole kehakeel, hääletoon ja sõnad sünkroonis ning inimesed ei taju sind siira ja veenvana.

      Kui läheb näitlemiseks, siis ma võin kohe öelda, et emotsionaalselt intelligentseid inimesi on raske petta. Näideldes ei ole võimalik saavutada müügis musta vöö taset ega tipptulemusi.

      Entusiasm ei pea olema ebaloomulikult ülevoolav. Sageli arvatakse ekslikult, et hea müügiinimene on ülijutukas ja karismaatiline ning hüppab energiliselt ringi. Kuigi liigne entusiasm ja enesekindlus on alati eelistatum kui nende emotsioonide täielik puudumine, tasub normiks pidada mõõdukust ja siirust. Suhtlemine kliendiga peaks olema loomulik. Hea müük ei näe välja nagu müük ega kõla nagu teleturu reklaam.

      Nii Eesti kui ka välismaa müügikultuurile on karuteene teinud väga müügimehelikud koolitajad oma žestikuleerimise ja ebaloomuliku miimikaga. Imelik on see, et osa müügikoolitajaid lausa julgustab inimesi eri hääli proovima. Olen kuulnud mingitest väga kummalistest asjadest, nagu näiteks kiisuhääl, mida Eesti tuntuimad koolitajad soovitavad. See on kohutav ja keegi ei tohiks selliseid asju kasutada!

      Samas ei tee ma nägu, nagu mina poleks müügiinimesena sama reha otsa astunud. Ka mina olen igasuguseid variante proovinud. Katsetasin nii palju tonaalsuseid, et ühel hetkel hakkasin samuti nendele nimetusi andma.

Kaota müügihääl

      Oletame, et sulle helistab keegi võõras. Kas ka sina tunned 99 % müügiinimestest ära esimese lause järgi? Neil on lihtsalt see müügihääl. Võib-olla tead konkreetselt kedagi, kes räägib päriselus teise häälega kui telefonis, eriti ametlikke СКАЧАТЬ