Бизнес-технологии успеха. Для директоров, менеджеров и управленцев. Петр Владимирович Грек

Чтение книги онлайн.

      Взаимоотношение с клиентами – основа успеха.

      Цель – потребитель должен стать лояльным к аптеке —лидеру.

      Под лояльностью потребителя понимается перевод его в постоянного покупателя, а также становление сторонником (чтобы он положительно отзывался о аптеке-лидере, в своем круге общения).

      Проведена сегментация рынка и выделены два основных сегмента, привлекательных своим размером и финансовыми возможностями.

      1. женщины от 20 до 55 с доходом 300 + на члена семьи (средний класс – обеспеченные домохозяйки, работающие женщины).

      Их достаточно много и у них есть финансовые возможности.

      2. женщины старше 55 с доходом менее 150 на члена семьи (небогатые пенсионерки).

      Их очень много.

      Мы хотим сделать лояльными именно эти сегменты, а именно:

      ▪ для 1 сегмента созданы аптеки формата – ФМ (фармамаркет);

      ▪ для 2 сегмента созданы аптеки формата – СА (социальная аптека).

      Цель создания разных форматов – разделение сегментов по местам продаж и создание уникального предложения, которое имеет ценность именно для данного сегмента:

      ▪ 1 сегмент – высокое качество услуги за приемлемую цену;

      ▪ 2 сегмент – низкие цены.

      Выполняя свою работу необходимо понимать, на какой сегмент она направлена. В противном случае не будет наведения на цель, и работа будет проделана зря. Нацеливание касается работы всех отделов. Это и ассортимент, и ценообразование, и дисконт, и выбор рекламоносителей и мерчандайзинг и обслуживание и т. д.

      Программы лояльности для сегментов различны по своей сути, но могут совпадать по времени проведения.

      Программа лояльности – это работа коммерческой службы в целом, а не одного отдела.

      Мы хотим, чтобы клиент:

      1. посещал нас чаще;

      2. тратил денег больше;

      3. рекомендовал своим знакомым.