B2B продажи. Как построить эффективную систему продвижения. Саймон Холл

Чтение книги онлайн.

      2. Повторные клиенты. К ним относятся покупатели, которые возвращаются, чтобы снова приобрести продукцию у поставщика. Их лояльность ограничивается покупкой во второй раз.

      3. Клиенты-сторонники. Это клиенты, которые защищают ваши продукты или услуги. Если с ними связался другой клиент или потенциальный клиент, они будут оценивать вашу организацию положительно в целом. На таких клиентов можно полагаться.

      4. Клиенты-чемпионы. Чемпионы защищают продукты компании и оценивают их крайне позитивно. Однако в случае воздействия какого-либо негативного опыта эти клиенты могут быстро перейти в более низкую степень лояльности.

      5. Стратегические чемпионы. К этой категории относятся клиенты, которые защищают продукты компании и прочно укоренились в ней как в постоянном поставщике. Это может определяться совместной деятельностью и даже семейными связями. Чемпионы, как правило, не отворачиваются от компании в случае единичного негативного опыта.

      Фактор коммуникации

      Сохранность или потеря бизнес-клиентов зависит от отношения к ним со стороны компании. Основными факторами успеха в сохранении и построении отношений с клиентами являются:

      • Последовательное и регулярное общение. Часто случается, что компания активно общается с клиентом на этапе приобретения, но, как только клиент будет приобретен, в этом общении происходит сбой. Важно, чтобы частота связи была последовательной, а, с учетом наличия цифровых технологий и приложений, достичь этого легче, чем когда-либо прежде.

      • Соответствующая коммуникация. Соответствующий уровень коммуникаций играет важную роль. В тех случаях, когда клиенты являются экспертами в своей области и хорошо осведомлены о своих деловых потребностях, связь должна учитывать этот аспект. Отделам маркетинга необходимо предоставлять своим продавцам соответствующую информацию для их способности поддерживать беседы, носящие более технический или специализированный характер.

      • Умение слушать и отвечать. Это умение позволяет улучшать удержание и лояльность. Цифровой маркетинг и новые приложения помогают компаниям прислушиваться к клиентам и соответствовать запросам, удовлетворяющим их потребности.

      Как повысить лояльность клиента

      Возможности, с помощью которых компании могут повышать клиентскую лояльность, заключаются в следующем: