Методология развития банковского розничного бизнеса. А. В. Пухов
Чтение книги онлайн.
Читать онлайн книгу Методология развития банковского розничного бизнеса - А. В. Пухов страница 6
Название: Методология развития банковского розничного бизнеса
Автор: А. В. Пухов
Жанр: Банковское дело
isbn: 5-902148-15-4
isbn:
Пример:
– Уточнение заданного Вами вопроса может занять около 5-ти минут, могу ли я Вам перезвонить? Скажите на какой номер я могу Вам перезвонить?
Перезвонив клиенту, необходимо сразу же поздороваться. Приветствие может меняться в зависимости от времени суток, как описано выше. После приветствия звонящего необходимо опять сразу представиться по имени и назвать Банк. После чего напомнить о заданном клиентом вопросе и передать полученное уточнение.
Пример:
– Добрый день, Банк Y операционный отдел, Мария. Вы нам звонили по вопросу уточнения поступления средств на Ваш счет. Сообщаем Вам, что денежные средства поступили на Ваш счет 20 сентября.
При переключении собеседника на другого абонента (переадресация) необходимо соблюдать следующие правила хорошего тона:
а) Пояснить, к кому и зачем переадресуете собеседника, чтобы не получилось, что после молчания в трубке послышалась музыка, и неожиданно ответил сотрудник другого подразделения.
Пример:
– Я Вас переключу на отдел пластиковых карт, они смогут предоставить Вам более полную информацию по условиям получения кредитной карты.
Дождаться пока коллега, на которого выполнено переключение собеседника, снимет трубку. Необходимо ему передать описание причины, по которой выполняется переадресация и суть вопроса клиента. Нельзя заставлять клиента несколько раз выполнять пересказ своего вопроса. Уже вторая формулировка проблемы вызывает раздражение, а третьего пересказа проблемы возможно уже не будет, так как клиент просто решит не пользоваться услугами этого Банка.
Если спрашивают человека, который отсутствует, необходимо сообщить об этом и предложить свою помощь. Полагаем, многие, к сожалению, сталкивались с ситуациями, когда за коротким: «Его нет!» звучат пренебрежительные гудки отбоя.
Пример:
– Могу ли я Вам чем-нибудь помочь?
В случае, если клиент не соглашается на предложенную помощь, необходимо попросить оставить сообщение.
Пример:
– Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что Вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.
Заканчивая разговор, обязательно уточните, нет ли у клиента еще вопросов. Если нет, то попрощайтесь с собеседником и поблагодарите за звонок.
Пример:
– Могу ли я еще чем-нибудь Вам помочь?
И только получив отрицательный ответ, завершите разговор:
Пример:
– Спасибо за Ваш звонок. СКАЧАТЬ