Сервис здравого смысла. Сергей Грибакин

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ за горизонтом видения менеджеров этих отделов. Далеко не все такие, как я, но я, когда жил в Южном административном округе Москвы (ЮАО), долгое время ездил на техническое обслуживание (ТО) соответственно в «А» и «З». Знаете почему? Потому что машины обслуживались по гарантии и это были самые ближние ко мне официальные сервисы. Близость к клиенту при единых равных рекомендованных ценах – весьма сомнительное преимущество, если нет самого главного – удобства. А удобством может быть бесплатный чай, подменный автомобиль, розетки с зарядными устройствами для телефонов, рабочая зона с Wi-Fi – все то, что может заставить вашего клиента остаться на время ремонта у вас. Изучайте своих клиентов по потребностям, а не по оценкам уровней своих услуг по 10-балльной шкале, предлагайте им дополнительные услуги и сервисы, мини-кабинет, переговорную комнату, нормальную игровую зону, если мама с ребенком приехала к вам на ТО. И тогда, возможно, если вы угадаете, что нужно именно вашему клиенту, он вас станет рекомендовать.

      Кстати, отличная идея в автосервисе – огромный телевизор, удобные кресла и игровая приставка. Для молодых отцов, особенно с сыновьями, это вообще восторг.

      Реальные рекомендации еще вот по каким критериям определяются, я слышал это сам, как один автолюбитель говорил другому восторженно про автосервис:

      – Там чисто! И все гаечные ключи не валяются, а висят аккуратненько на стене, каждый по своим размерам, все в ряд прямо так висят, прикинь.

      Можете ли вы порекомендовать строителей для ремонта квартиры, тех, кто все сделал вовремя и так, как вам хотелось, с первого раза, с которыми не было вообще никаких нареканий и проблем? Редко. Обычно куча недоделок или даже переделок, и все это далеко за гранью всех сроков.

      А автомойку можете порекомендовать? В начале, когда только мойка открылась и идет наработка клиентской базы, зачастую все супер. А потом начинается бардак.

      Знаете, как я для себя определяю профессиональный уровень на автомойке? Если мойщик сначала моет заднее крыло, а потом (даже если сполоснул, но этой же губкой!) моет стекло, я всегда делаю замечание и больше туда не возвращаюсь. Потому что в губке остаются песчинки, которые оставляют микроцарапины на стекле. Мелочь, а для меня определяющая.

      Кстати, некоторое время назад раздался звонок и немолодая, судя по голосу, женщина сбивчиво стала объяснять, что год (!) назад я обращался в их компанию с запросом о подборе нужного специалиста, и вот, по итогам встречи с ним хотелось бы получить обратную связь. Честно говоря, я даже забыл, что когда-то обращался в эту компанию. Не смог вспомнить специалиста, и, судя по тому, что отношений не сложилось, он не впечатлил. Об этом я и отвечал со своим встречным вопросом:

      – А где же ваша компания была весь этот год?

      – Ну, я не знаю, – отвечала мне оператор.

      А какой смысл был в подобном звонке, особенно с учетом того, что ничего нового мне не предлагалось и потребностей моих не выяснялось?

      Странность подобных звонков для меня очевидна. Понятно, что это попытка СКАЧАТЬ