Сервис здравого смысла. Сергей Грибакин
Чтение книги онлайн.
Читать онлайн книгу Сервис здравого смысла - Сергей Грибакин страница 15
Название: Сервис здравого смысла
Автор: Сергей Грибакин
Издательство: Издательские решения
Жанр: О бизнесе популярно
isbn: 9785005009593
isbn:
Но интернет вообще такая нужная и привычная штука, без которой нашу жизнь уже невозможно себе представить. Разумеется, звоню в техподдержку провайдера, обычная процедура – фамилия, имя, отчество, паспортные данные, адрес, номер договора, на кого оформлен договор, наконец:
– Что случилось?
– Не подключается интернет.
– Минуту, подождите, пожалуйста.
Клик, клик, клик.
– Да, вы знаете, не подключается, сейчас еще минуту, пожалуйста, ожидайте на линии.
Легкая музыка, хотя иногда бывает пронзительная труба, которая раздражает настолько, что в данный момент просто хочется оппонента порвать.
– У вас авария на линии.
– И?
– Сейчас мы с вами составим заявку и отправим ее в службу сервиса, повторите, пожалуйста, еще раз, во сколько это случилось?
Отвечаю. Клик, клик, клик.
– Так, теперь мы с вами составили претензию, я ее оправляю в службу сервиса.
– А мне что делать?
– Ничего. Как только услуга будет подключена вновь, интернет подключится автоматически.
– А срок устранения аварии какой? Он же как-то регламентирован?
– 72 часа, но обычно все устраняется намного быстрее. У вас есть еще какие-нибудь вопросы, я могу вам чем-нибудь еще помочь?
– Спасибо, нет.
Напомню сюжет – пятница, вечер, примерно 7—8 часов. Начинаем отсчет времени – в субботу вечером будет 24 часа с момента регистрации аварии, в воскресенье вечером – 48 часов, в понедельник вечером – 72 часа, все должно заработать. Это максимальный срок обещанного восстановления связи, по словам сотрудника колл-центра, страшно далекого от народа, который им, кстати, платит.
На самом деле система выглядит так: реакция на исполнение заявки – 72 часа (или 24, или 48 – абсолютно неважно сколько, так как) при неисполнении (невыяснении причин – а у нас все беды наступают обычно в пятницу вечером или в субботу утром, что автоматически продлевает проблему до обеда понедельника – «пока разберутся и прочее»), фиксируется новая заявка и автоматически продлевается на вышеобозначенный срок реагирования.
Почему так восхваляемый повсеместно сервис 24/7/365 – это зачастую откровенное вранье и профанация? Конечно же, не во всех отраслях народного хозяйства, а только в этом случае, да и то не у нас, а в соседнем районе? J Все же помнят героя Владимира Этуша – товарища Саахова из знаменитой кинокомедии Леонида Гайдая «Кавказская пленница»?
Ни одному предприятию не выгодно гонять человека на работу в выходные. Нет, возможно, есть сервисы, где работа ведется посменно, но это не тот случай. За выход инженера в субботу или в воскресенье ему надо платить больше – выходной ведь! Именно поэтому понятно, что эндшпиль, говоря шахматным СКАЧАТЬ