Управление отделом продаж. Марк У. Джонстон

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ style="font-size:15px;">      Наконец, на стадии анализа и совершенствования компания получает от клиента обратную связь (отклик о примененных стратегиях и программах) – это позволяет ей поддерживать постоянный диалог с ними. Со временем изменения, внедряемые компанией, должны обеспечить повышение эффективности от вложения ресурсов и максимизацию возврата на инвестиции в работу с клиентами.

Бизнес, основанный на отношениях

      Как говорилось в начале этого раздела, CRM представляет собой и общую концепцию бизнеса, и инструмент, позволяющий сделать его по-настоящему клиентоориентированным. Формирование условий для долгосрочных взаимовыгодных отношений между компанией-продавцом и компанией-покупателем – одна из центральных установок концепции CRM. Чтобы приблизиться к цели создания клиентоориентированного бизнеса и повысить эффективность решения задач, необходимо ответить на 10 вопросов{33}, относящихся к трем аспектам: клиентам, взаимодействию, принятию управленческих решений.

Клиенты

      1. Кто наши клиенты?

      2. Чего они хотят и на что рассчитывают?

      3. Каков ценностный потенциал наших клиентов?

Взаимодействие

      4. Какие отношения мы хотим построить с нашими клиентами?

      5. Как мы выстроим их?

      6. Как мы будем вместе работать и осуществлять контроль?

Принятие управленческих решений

      7. Кто мы?

      8. Как мы организуем работу, чтобы повысить ценность для клиента?

      9. Как мы будем количественно оценивать наши результаты и управлять ими?

      10. Как можно повысить потенциал изменений?

      Получение удовлетворительных ответов на приведенные выше вопросы принципиально важно для успеха CRM и становления бизнеса, основанного на отношениях. Эти ответы определяют:

      1. развитие отношений компании с клиентами;

      2. создание общих правил управления отношениями в масштабах организации;

      3. выбор методик с наилучшим сочетанием и способами применения сопутствующих технологий{34}.

ЛИДЕРСТВО: провалы при внедрении CRM – зачастую вина руководства

      Следует помнить: программы CRM отнюдь не глупы – возможно, глупы некоторые люди, в частности, руководители. Проблемы, из-за которых внедрение CRM терпит неудачу, часто связаны не с программным обеспечением, а с организационными аспектами. Главная причина, по которой программы CRM не достигают успеха в отделе продаж, заключается в том, что их недостаточно хорошо освоили, а то, что пользователи не восприняли программу, часто зависит не от технических условий, а от следующих организационных проблем:

      1. нарушение сложившегося уклада;

      2. восприятие программного обеспечения как инструмента микроменеджмента;

      3. различия в ожиданиях относительно системы у сотрудников и руководства;

      4. отсутствие поддержки СКАЧАТЬ