Handbuch IT-Outsourcing. Joachim Schrey

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       ee)Fazit Versicherung von IT-Outsourcing-Projekten

       e)Fazit

       6.IT-Compliance

       a)Datenschutz

       b)Arbeitsrecht

       c)Lizenzmanagement

       d)Projektorganisation

       e)Buchführung

       f)Einhaltung von Strafvorschriften

       g)Archivierungspflichten im Steuerrecht

       h)Maßnahmen

       7.Service-Level-Management

       a)Grundsätzliche Begriffsbestimmung

       aa)Service-Level-Management (SLM)

       bb)Service Level (SL)

       cc)Service-Level-Agreement (SLA)

       dd)Operation Level (OLA)

       ee)Underpinning Contract (UC)

       b)Layer (Schichten) der Service Level

       c)Rechtliche Ausgangsbasis (Fehlen eines SLs)

       aa)Vertragstypologische Zuordnung von Service Levels

       bb)Verpflichtung zur Leistung nach § 243 BGB

       cc)Sachmängelansprüche

       dd)Schlussfolgerung

       d)Service-Level-Indikatoren

       aa)Reaktionszeit

       bb)Wiederherstellzeit/Lösungszeit

       cc)Verfügbarkeit

       dd)Max. Anzahl der Ausfälle im Berichtszeitraum

       ee)Kapazitäten und Performancewerte

       ff)Security Levels (Grad der Sicherheit)

       gg)Maximale Dauer für ein Standard Change Request

       hh)Customer-Satisfaction-Index

       e)Festlegung der KPI vs. Wirtschaftlichkeitsbetrachtung

       f)Nichteinhaltung von KPI

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