Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110. María José García Casermeiro
Чтение книги онлайн.
Читать онлайн книгу Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110 - María José García Casermeiro страница 4
Название: Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110
Автор: María José García Casermeiro
Издательство: Bookwire
Жанр: Зарубежная деловая литература
isbn: 9788416271498
isbn:
A lo largo del manual, se irán viendo los elementos y funciones descritos en la anterior tabla, pues sería imposible explicar cada uno de ellos en este solo capítulo.
Obviamente, gran parte del éxito de una empresa reside en que los clientes queden satisfechos, algo a lo que contribuye de forma decisiva la atención al cliente.
3. Empresas fabricantes
En la actualidad, las empresas fabricantes deben tener una atención al cliente bastante organizada, pues deben atender a dos tipos de clientes:
Distribuidores.
Consumidores finales.
| ATENCIÓN AL CLIENTE DE LAS EMPRESAS FABRICANTES | |
| DISTRIBUIDORES | CONSUMIDORES FINALES |
| Son las empresas mayoristas y minoristas que compran los productos elaborados por el fabricante al mismo. | Son los compradores de los productos elaborados por los fabricantes en los establecimientos distribuidores. |
| El servicio a estos clientes se centra en: Pedidos. Entregas. Pago a crédito. Reclamaciones, quejas y devoluciones. Información técnica. Piezas de reparación. | La atención a los consumidores finales se especializa, sobre todo, en: Información técnica. Reparaciones y devoluciones (en el caso de no hacerlas el distribuidor). Garantía. |
De este modo, el servicio de atención al cliente de los fabricantes debe bifurcarse en dos direcciones: distribuidores y consumidores finales.
Ejemplo
Los fabricantes de coches hacen llegar a los concesionarios las piezas de recambio. Este caso constituye una doble atención al cliente: al distribuidor y al consumidor final.
Por otro lado, la mayoría de laboratorios farmacéuticos, fabricantes de medicinas, ofrecen un teléfono de información gratuita al consumidor final que compra sus productos en las farmacias.
4. Empresas distribuidoras
Las empresas distribuidoras deben tener un potente departamento de atención al cliente si sus recursos los permiten. En el caso de empresas de tamaño más reducido también se debe contemplar la función de atención al cliente, aunque sea delegando esta tarea en una sola persona o contratando servicios externos.
Las empresas distribuidoras siempre deben tener en cuenta la atención al cliente, pues tratan directamente con ellos.
Recuerde
El distribuidor de un bien o servicio es la empresa que pone a disposición de los consumidores finales, para su consumo directamente a través de una red de tiendas o a distancia (Internet, pedido telefónico, venta catálogo), los bienes del fabricante.
Los distribuidores pueden ser mayoristas (en el caso de vender a minoristas y no al consumidor final) o minoristas (cuando venden al consumidor final).
4.1 Un caso representativo: supermercados, hipermercados y tiendas de barrio
Para ilustrar el caso de la atención al cliente en los distribuidores, tomaremos como ejemplo explicativo el comportamiento de los supermercados e hipermercados. Estos basan su estrategia comercial en la agrupación de grandes cantidades de productos, aprovechando la enorme extensión de sus instalaciones y, al mismo tiempo, ofrecen precios significativamente inferiores a otros tipos de establecimientos. De este modo atraen a los clientes e incrementan sus ventas. Sin embargo, habitualmente la atención ofrecida al cliente suele ser deficiente: trato despersonalizado, complicados trámites para presentar quejas, reclamaciones, etc.
Se reducen los costes (incluidos los generados por la atención al cliente) para así maximizar los beneficios.
Nota
La atención personalizada y cercana que se proporciona al cliente en los pequeños comercios es difícilmente alcanzable por las grandes empresas.
Definición
Call Centers
Se puede definir como un centro de servicio telefónico entre una empresa y sus clientes.
Si se destinan muchos recursos a los servicios al cliente, los costes aumentan y se reduce su competitividad. No obstante, y lamentablemente, no tienen en cuenta que reservar recursos a la atención al cliente puede generar una mayor satisfacción en estos y producir su fidelidad.
Lo realmente importante aquí es vender todo lo que se pueda, sin tener demasiado en cuenta qué se vende, a quién se vende, la satisfacción generada, etc.
En los pequeños comercios, el trato entre el personal y los clientes es más directo y se llegan a desarrollar relaciones más estrechas:
El personal conoce al cliente y lo atiende según sus preferencias.
Las quejas y sugerencias son directamente recibidas por el personal que los atiende y se canalizan de forma más rápida.
Respuesta rápida a la búsqueda de soluciones de los clientes.
De este modo, podemos decir que la atención al cliente de estos pequeños establecimientos es más personal, cercana, cálida y eficiente.
Los grandes distribuidores han intentado, en los últimos años, mejorar esta atención al cliente. Aun así, esta sigue siendo más distante y fría.
Aplicación práctica
El hotel СКАЧАТЬ