Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110. María José García Casermeiro
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Название: Gestión de la atención al cliente/consumidor. COMT0110

Автор: María José García Casermeiro

Издательство: Bookwire

Жанр: Зарубежная деловая литература

Серия:

isbn: 9788416271498

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СКАЧАТЬ 4. Medidas correctoras

       5. Resumen

       Bloque 3 Aspectos legales en relación con la atención al cliente Capítulo 1 Ordenación del comercio minorista

       1. Introducción

       2. Contenido: la distribución comercial actual

       3. Implicaciones en la atención a clientes

       4. Resumen

       Capítulo 2 Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico

       1. Introducción

       2. Contenido

       3. Implicaciones

       4. Resumen

       Capítulo 3 Protección de datos

       1. Introducción

       2. Normativa de protección de datos

       3. ¿A quién afecta la Ley Orgánica de Protección de Datos?

       4. Contenido

       5. Auditoría de protección de datos

       6. Implicaciones en las relaciones con clientes

       7. Resumen

       Capítulo 4 Protección al consumidor

       1. Introducción

       2. Ley general de defensa de los consumidores y usuarios. Normativa nacional

       3. Instituciones nacionales de consumo

       4. Regulación autonómica y local de protección al consumidor

       5. Vías oficiales de reclamación de los consumidores y usuarios

       6. Resumen

       Bibliografía

      Bloque 1

       Procesos de atención al cliente/consumidor

      Capítulo 1

       Concepto y características de la función de atención al cliente

      1. Introducción

      Con este primer capítulo nos iniciamos en la atención al cliente, tema en torno al cual girará todo el manual.

      En primer lugar, se explicará en qué consiste la atención al cliente y cuáles son sus elementos y funciones, para luego pasar a ver aspectos más particulares como la atención al cliente en empresas fabricantes, intermediarias o las que realizan la atención al cliente de otras empresas.

      Otro aspecto a destacar será la figura del defensor del cliente.

      La atención al cliente se puede entender como todo aquel servicio que proporcionan las empresas (tanto las que prestan servicios como las que

       comercializan productos) a sus clientes, cuando estos necesitan:

       Realizar quejas, reclamaciones o sugerencias.

       Expresar inquietudes o dudas sobre el producto o servicio adquirido.

       Requerir información adicional.

       Hacer uso del servicio técnico.

      Al mismo tiempo la atención o servicio al cliente puede entenderse también como un concepto de trabajo, una forma de hacer las cosas, que afecta a la totalidad de la organización,

       tanto en la forma de atender al público externo (clientes) como al público

       interno (trabajadores, accionistas, etc.).

      Nota

      La atención al cliente puede realizarse a través de diferentes medios: presencial, telefónico, on-line, etc., siempre tratando de adaptarse a las necesidades de los clientes.

      Según Bernard J. La Londe y Paul H. Zinser, en su obra Customer Service: Meaning and Measurement, los elementos de la atención al cliente se desglosan en los siguientes elementos/funciones:

ELEMENTOS/FUNCIONES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
ANTES DE LA VENTA
Política de servicio al cliente. Transmisión de la política del servicio al cliente. Adecuada estructura organizativa. Flexibilidad del sistema. Servicios de gestión y apoyo.
DURANTE LA VENTA
Disponibilidad de existencias. Información de pedidos. Precisión en la información. Consistencia en el ciclo de pedidos. Envíos СКАЧАТЬ