Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие. Владислав Волгин

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ Рассматривайте решение проблемы не как потерю, а как инвестицию в будущее.

      Обычно жалобы состоят из элементов:

      ♦ рационального – что-то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента (например, пятно на кузове);

      ♦ эмоционального – мысли и эмоциональная реакция клиента (например, это случилось, потому что автомобилю 5 лет, а “вы не заботитесь о владельцах старых машин!”).

      Необходимо помнить об обоих элементах жалобы, сперва ослабляя эмоции и уменьшая злость и разочарование. Очень важно дать клиенту ощутить вашу заботу о нем. А уже потом приступить к решению реальной проблемы.

      Приему жалоб необходимо научиться, далее приведены некоторые рекомендации одной из автокомпаний:

      “Цель рассмотрения жалоб – решать проблемы на уровне дилера, так как дилер в курсе всех деталей происшедшего.

      Необходимо назначить ответственных за работу с жалобами и проинформировать об этом всех сотрудников. Обучите персонал работе с жалобами. Разработайте такую процедуру рассмотрения жалоб, чтобы с клиентами работали эффективно и весь персонал знал, что надо делать.

      Правила рассмотрения жалоб:

      ♦ работа с жалобами требует времени – убедитесь, что оно есть;

      ♦ не защищайтесь и тем более не будьте агрессивными;

      ♦ дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывайте внимание и участие;

      ♦ выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайте ответственность;

      ♦ медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему;

      ♦ убедитесь в правильном понимании проблемы, подтвердив с клиентом (повторением);

      ♦ поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворенным;

      ♦ постарайтесь немедленно удовлетворить потребности клиента;

      ♦ если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, что и когда вы намерены сделать, уточните, насколько его это удовлетворит, убедитесь в том, что это решение реально выполнено;

      ♦ проверьте, насколько клиент удовлетворен.

      Дилер должен разработать документированную процедуру приема жалоб и ознакомить с ней всех сотрудников, контактирующих с клиентами. Все жалобы и подробности решения проблем должны быть записаны в “Сведения об автомобиле”. У дилера должен существовать учет жалоб по нижеприведенному образцу.

      Ответственные за рассмотрение жалоб должны пройти специальное обучение. Они должны знать политику удовлетворения потребностей клиентов.

      Претензии по качеству исполнения

      Немало потребителей страдает при общении с автосервисами. Наиболее распространено использование автосервисами плохого знания потребителями своих прав. Есть нюансы, играя на которых, автосервис может себя полностью освободить от ответственности за некачественный ремонт или причиненный автомобилю вред. Все документы, связанные с ремонтом автомобиля, храните долго – СКАЧАТЬ