Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие. Владислав Волгин
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие - Владислав Волгин страница 36

СКАЧАТЬ Скандалы с клиентами, даже если они не правы, не остаются незамеченными другими посетителями и не способствуют улучшению имиджа предприятия. Сотрудников надо специально тренировать психологической устойчивости в подобных ситуациях.

      Особые группы клиентов

      Всегда помните, что клиенты – источник прибыли: теряя клиентов, вы теряете деньги.

      Работа сервиса должна быть организована так, чтобы:

      ♦ оправдывались ожидания клиентов;

      ♦ учитывались интересы исполнителей;

      ♦ обеспечивалась экономическая эффективность предприятия.

      Все три названные цели основаны одна на другой и неразрывно взаимосвязаны. Конкуренция требует, чтобы главная цель состояла в оправдании ожиданий клиентов, чтобы они были довольны качеством сервиса. Поставленной цели можно добиться только с хорошо подготовленными исполнителями, осознающими свои обязанности. Но у них есть и свои личные интересы, которые руководители должны принимать во внимание. Как правило, хорошо работает именно тот, кто доволен своей работой.

      Без учета первых двух положений устойчивый экономический успех сервисного предприятия вообще невозможен. Ожидания клиентов могут быть удовлетворены, если ваш персонал при контактах с заказчиками будет учитывать специфику различных групп клиентов.

      Женщины

      Все больше женщин имеют водительские права, и возрастает их доля в общей численности клиентов сервиса.

      Женщины, в принципе, ожидают от сервиса того же самого, что и мужчины – то есть доброжелательного и профессионального совета, хорошего качества проведенных работ и правильного счета.

      Однако бывают ситуации, когда женщины проявляют более эмоциональную реакцию, чем мужчины. Кроме того, они имеют низкие технические знания. Поэтому при работе с женщинами учитывайте следующие рекомендации:

      ♦ женщин слушайте особенно терпеливо;

      ♦ объясняйте им понятным и доходчивым способом, какие работы и по какой причине должны быть проведены, желательно наглядно – около автомобиля;

      ♦ похвалите заказчицу за то, что она вовремя приняла решение о проведении ремонта и его не откладывала;

      ♦ выделите для женщин больше времени на прием и передачу автомобиля, чем это обычно принято;

      ♦ проявляйте в этих случаях особую осторожность, чтобы расходы на ремонт не превысили сумму, установленную при приеме автомобиля; женщины обычно это воспринимают как нарушение взаимодоверия еще острее, чем мужчины;

      ♦ учитывая их подчеркнутое требование к надежности автомобиля, женщины воспринимают как само собой разумеющее четкое устранение всех недостатков, выявленных на автомобиле и связанных с этим моментов риска;

      ♦ проявите свою готовность оказать женщинам помощь по всем вопросам, относящимся к их автомобилю.

      Если Ваши техники-приемщики примут к сердцу эти особенности и будут вести себя соответственно, СКАЧАТЬ