Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие. Владислав Волгин

Чтение книги онлайн.

      Основные правила учета рабочего времени при выполнении заказов-нарядов:

      ♦ начало работы по заказу-наряду отмечается штамп– часами или вручную сразу по его получении, т. е. до установки автомобиля на ремонтный пост и до выяснения всех технических подробностей;

      ♦ окончание работы по заказу-наряду отмечается сразу после ее завершения, но до выходного технического контроля, выполняемого мастером;

      ♦ все нормированные работы, выполненные одним и тем же механиком, должны сводиться воедино и отмечаться только дважды, т. е. в моменты начала и окончания работ;

      ♦ отдельно отмечаются ненормированные работы – регистрируются только фактические затраты времени, которые затем переносятся из графы “фактические затраты времени” в графу “время, оплачиваемое заказчиком”.

      Корректировка заказов

      При выполнении заказов нередко возникает необходимость произвести дополнительные работы, которые либо срочно необходимы, либо целесообразны, так как совмещаются с заказанными.

      В таких случаях обязательно согласие клиентов. Если с клиентом связаться не удалось или он не согласился на увеличение объема заказа, то необходимость дополнительных работ должна быть обязательно зафиксирована в счете. Это особенно важно, если отказ от их выполнения может повлиять на надежность автомобиля или на безопасность движения.

      При согласии клиента отметка об этом делается в заказе-наряде.

      Контроль качества исполнения

      Задача сервиса – завоевать доверие клиентов, качественно обслуживая технику по обоснованным ценам, завершая работу в указанное время. Доверие клиентов ведет к их лояльности фирме. Они также распространят свое мнение среди друзей и знакомых – незачем говорить, что это самый эффективный вид рекламы.

      Контроль качества – один из главных инструментов управления. Сервисная служба, внушающая доверие клиентам хорошим выполнением работы и добивающаяся высоких стандартов качества, привлекает постоянных клиентов, чем создает основу развития бизнеса.

      Многие клиенты бывают не удовлетворены сервисом. Опросы показывают, что около 40% клиентов считают сервисные предприятия не способными ремонтировать их машину как следует с первого раза. Часто клиенты снова и снова жалуются на отношение к ним – они считают, что персонал к ним равнодушен.

      Как правило, причины недовольства клиентов работой сервис—центров выражаются в следующем[7]:

      ♦ работники сервиса сделали не то, что просил клиент;

      ♦ работники сервиса не сделали того, что просил клиент;

      ♦ работники сервиса обслуживали автомобиль дольше обещанного времени;

      ♦ итоговая цена на обслуживание оказалась выше обещанной.

      Очевидно, что причина этих недостатков – неудовлетворительная СКАЧАТЬ