Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие. Владислав Волгин

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации компании и ее дилеров.

      Ниже приведены дилерские стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые одной из зарубежных автокомпаний в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей. Практически такие же стандарты у всех автокомпаний и они сложились более 30 лет назад.

      Обязательные услуги:

      ♦ предварительная запись с коротким периодом ожидания;

      ♦ регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;

      ♦ инструментальный контроль для технического осмотра;

      ♦ виды ремонта, предусмотренные дилерским договором;

      ♦ быстрый сервис;

      ♦ сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;

      ♦ установка принадлежностей;

      ♦ наличные и безналичные расчеты.

      Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им субподрядчиками:

      ♦ кузовные и окрасочные работы;

      ♦ обивочные работы;

      ♦ круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;

      ♦ установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей;

      ♦ мойка и уход.

      Приемка автомобилей:

      ♦ не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;

      ♦ не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;

      ♦ приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;

      ♦ зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;

      ♦ приемщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;

      ♦ клиенты получают вежливые консультации;

      ♦ из зоны приемки есть прямой проход в демзал и магазин запасных частей и принадлежностей;

      ♦ калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.

      Выполнение заказов:

      ♦ заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;

      ♦ сроки выполнения работ указываются в заказах и соблюдаются;

      ♦ заказ передается приемщиком в цех заблаговременно для обеспечения подготовки;

      ♦ дополнения к заказанным работам согласовывается с клиентом;

      ♦ выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;

      ♦ перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;

      ♦ работы контролируются бригадиром во время и после исполнения;

      ♦ заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие СКАЧАТЬ