Дожим клиента PRO: 28 способов продавать день в день. Владимир Якуба

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ отказываться от общения. Возможно, вы заблуждаетесь. А потерять возможного клиента гораздо хуже, чем не отправить информацию конкуренту.

      Тайный покупатель для своих

      Контролируйте компетентность команды. Для этого периодически проверяйте ее работу. Но сначала определитесь с целью проверки. Это:

      • оценка умения сотрудника установить контакт с клиентом;

      • его способность выяснить потребности клиента;

      • анализ поведения сотрудника в конфликтных ситуациях;

      • что-то другое.

      Для анализа работы отдела продаж возможны пять методов.

      1. Прослушать разговор через CRM-систему. Если этот инструмент в вашей компании еще не внедрен, позвоните как клиент сами или попросите знакомого набрать номер и слушайте инсценированный диалог. Если вы тестируете сотрудников регулярно, то обращайтесь к разным лицам, чтобы не вызвать подозрений. И не затягивайте с решениями по результатам проверки.

      У меня есть друг Алексей. И однажды для того, чтобы проверить своих сотрудников, я попросил его позвонить в мою компанию, а сам сидел рядом и слушал. Алексей задавал вопросы и (по моей просьбе!) был не особенно вежлив, я бы даже сказал – слегка наезжал на менеджера. А тот справился всего лишь на твердую четверку. Я этому не слишком обрадовался. Потому что стремлюсь искать не плюсы, найдя которые можно расслабиться, а минусы, заставляющие думать, что можно улучшить. В описанной ситуации проблемой стало то, что впоследствии мой коллега так и не перезвонил «клиенту». И этот минус мне наглядно продемонстрировал, над чем надо работать: консультировать мы умеем, а дожимать не хотим. Так было в моем случае.

      2. Съездить вместе с менеджером на встречу, полностью проконтролировать этап переговоров.

      3. Обратиться к клиенту и спросить его мнение о работе вашего сотрудника. Я рекомендую делать это в ситуациях, когда клиент как бы подзавис у менеджера и дела не двигаются. И, когда вы звоните сами, вы таким образом убиваете двух зайцев:

      • показываете клиенту его значимость;

      • получаете информацию о работе менеджера.

      Разговор во время такого звонка обычно выстраивается так:

      – Алексей!

      – Да.

      – (Бодро.) Добрый день!

      – Добрый день!

      – Меня зовут Андрей Сергеев, я руководитель компании X. Знаю, что вы уже ведете диалог с моим коллегой Петром Алексеевым, верно?

      – Да.

      – Есть у вас буквально пара минут на наш разговор?

      – Да.

      – Я, в общем, по двум коротким вопросам звоню. Первый. Скажите, насколько Петр смог верно, ну и, скажем так, понятно донести информацию о наших продуктах, о том, как мы работаем? Ну и второй – могу ли я ответить на ваши дополнительные вопросы? Полагаю, что сейчас вы как раз находитесь на стадии принятия решения по поводу наших предложений…

      И далее диалог продолжается. Такой разговор и вариативность поведения руководителя в диалоге СКАЧАТЬ