Курс «Маркетинг и продажи трубопроводной арматуры». Модуль 7. Выполнение обещаний. Станислав Львович Горобченко

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ style="font-size:15px;">      В разделе 2 рассматривается ответственность руководства организации за достижение этой цели. В данном разделе также будут обсуждаться важность знания своего потребителя, необходимость планировании изменений и способы разъяснения целей для осуществления изменения внутри вашей организации.

      Вслед за этим в разделе 3 будет рассмотрена ответственность руководителей за внимание к потребителю и показаны некоторые шаги, которые они могут предпринять для того, чтобы сделать их собственный персонал более ответственным и более внимательным к потребителю. Раздел 3 также объяснит необходимость использования новых методов руководства для развития индивидуальной ответственности работника.

      И наконец, в разделе 4 обсуждается ваша ответственность как сотрудника организации, и предлагаются способы, с помощью которых Вы сможете усовершенствовать свою способность реагировать на запросы потребителей так, чтобы осуществить цели, перечисленные в первом разделе этого модуля.

      1. Цель и стратегия

      Основные вопросы

      Ситуации неудовлетворительного общения с потребителем. Действия потребителя и отказ от организации поставщика. Распространение слухов. Не все клиенты прямо говорят о плохом обслуживании.

      Как доходят до этого: «Мы против них, мы против системы». Влияние прошлых условий. Игры в организации довлеют над целями обслуживания.

      Ценности организации приводят к характерному способу реагирования на потребителя (болезни организации – убеждение, что у предприятия нет потребителя или это «проблема других»). Ориентация на производство и однобокие стандарты обслуживания. Акценты на сегодняшние финансовые проблемы, а не на долговременное удовлетворение потребителя. Убеждение, что прошлое всегда лучше, отсутствие реагирования на новые потребности. Мнение о том, что сбыт – единственное, чем занимается маркетинг. Опытность потребителей. Качество, а не «очковтирательство». Боязнь нововведений.

      Необходимость целевых подходов. Проблема запаса. Мужество для нововведений. Мечта и 1000 мелких шагов. Отношение к неудачам.

      •      Цель. Развитие обязательств организации, быть чутким. Связь этой цели с долей рынка и др. 2/3 – это качество обслуживания и только 9% цена. Затраты на сохранение старых и приобретение новых потребителей (20/80). Затраты на исправление некачественного сервиса. (15-50%). Главная проблема – необходимость изменения культуры организации.

      •      Стратегия. Создавайте образ. Ценность образа. Мобилизация ресурсов организации при создании образа. Поймите Вашего потребителя. Связь изменений культуры предприятия с целями потребителя Анкеты.

      Разработайте стратегию изменения. Определите ресурсы. Изменения начинаются сверху и следуют внизу. Сосредоточьтесь на 90%, а не 5% консерваторов и энтузиастах. Изменения отталкиваются от существующей культуры и идут постепенно.

      Четко сформулируйте цели. На основе СКАЧАТЬ