Курс «Маркетинг и продажи трубопроводной арматуры». Модуль 7. Выполнение обещаний. Станислав Львович Горобченко

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ как обещания. Словесно они не выражены. Например, подразумевается, что если Вы продаете арматуру, то Вы знаете о ней все, как и все сопряженные с ней действия по доставке, упаковке, хранению и пр.

      Многие из обещаний, даваемые организациями, имеют такой же невыраженный характер. Некоторые из них являются требованиями контракта, законов добросовестной и справедливой торговли или каких-либо других законов. Но наиболее важными из несформулированных обещаний являются те, которые дают потребителям ожидаемый или определенный уровень качества и обслуживания от организации. В сущности, всякая организация, которая стремится продолжить свое существование, обещает удовлетворить собственных покупателей.

      Представим вашу реакцию на организацию, которая объявила в рекламе (т.е. дала обещание), что она является лидером по опозданиям в поставке, неработающему оборудованию, грубому обслуживанию заказчиков, специализируется на отговорках на претензии и знаменита своими высокими ценами. Представим себе, что Вас об этом проинформировали и Вы точно знаете, что такие товары, конечно же, Вам и вашей организации не подходят. Будет ли у Вас желание работать с такой организацией? Вы можете сказать, что таких организаций не бывает. Однако по жизни мы встречаемся с множеством организаций, которые сумели завуалировать свою недобросовестность в привлекательные условия поставки, юридические казусы или удивительные скидки, которые затемняют либо истинное количество поставляемого товара, либо его качество. «Честные копейки лучше хитрого нуля» гласит небезызвестная реклама.

      Ваши потребители ожидают, что ваши обещания, независимо от того, каким образом они были даны, будут выполнены. Если ваша организация нарушает обещание, данное потребителю, то она почти наверняка потеряет этого потребителя. В качестве потребителей большинство из нас уверены в том, что, когда мы планируем расстаться со своими деньгами, либо путем непосредственного выплачивания, либо через налоги, нам обещано быстрое и вежливое обслуживание при серьезном внимании к нашим действительным нуждам. Большинство из нас также полагает, что нам обещана разумная цена за те блага, которые мы получаем от оплачиваемого товара или услуги.

      В продолжение всего этого курса мы напоминаем, что, как Вы, так и ваша организация должны сосредоточиться на потребителе, если ваша организация хочет успешно участвовать в конкурентной борьбе. Такой совет очень легко дать, но непросто выполнить. Компании, которые давали обязательства больше сосредоточиться на потребителе, обнаружили, что этот процесс весьма сложен и требует для своего осуществления значительного времени, энергии и человеческих ресурсов. Компенсация, однако, была достаточно большой. Эти компании разработали новый тип отношений, повысили уровень удовлетворенности потребителей и работников и обнаружили, что находятся в значительно лучшем конкурентном и финансовом положении.

      Этот модуль расскажет Вам, как найти способы, с помощью которых, Вы и ваша организация можете больше сосредоточиться на потребителе. Но методы, которые обсуждаются в этом модуле, потребуют, если Вы СКАЧАТЬ