Чтобы читали и не ворчали. Илья Жевников

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ происходят из-за неблагоприятного стечения многих обстоятельств. Эта катастрофа не стала исключением, и проблемы с коммуникацией сыграли в ней не последнюю роль.

      Рейс 052 Богота – Нью-Йорк складывался непросто для команды. Из-за плохих погодных условий пилотам пришлось несколько раз менять курс, расходуя резервное топливо. Сильный встречный ветер также увеличивал нормы потребления горючего. Поэтому, подлетая к Нью-Йорку, судно располагало незначительным запасом топлива, во всяком случае, он был гораздо меньше того, с каким самолеты обычно подлетают к пункту назначения.

      В довершение всех неприятностей аэропорт JFK – очень загруженный. Диспетчеры аэропорта ежедневно сажают сотни рейсов и выработали характерный стиль коммуникации, позволяющий им справляться с обязанностями наиболее эффективно. Как и многие люди, работающие в условиях стресса и высокого уровня ответственности, они общаются с прямотой, граничащей с грубостью. Роковым образом к такой манере общения оказался совершенно не готов экипаж самолета. Вот отрывок из записи разговора пилотов:

      Командир: Сообщи, что у нас аварийная ситуация.

      Второй пилот (обращаясь к диспетчеру): Подтверждаю, на курс сто восемьдесят, мы попробуем еще раз, и, кстати, у нас заканчивается горючее.

      Очевидно, что второй пилот совершенно не справился с задачей донести до диспетчера всю серьезность ситуации. Только взгляните на его сообщение:

      «мы попробуем еще раз, и, кстати, у нас заканчивается горючее»

      Во-первых, слово «кстати» полностью обесценивает важность ситуации в глазах диспетчера. Это как услышать от жены по телефону – «зайди, пожалуйста, в магазин, и, кстати, у нас дома грабители». Во-вторых, фраза «у нас заканчивается горючее», скорее всего, не несла никакого дополнительного смысла для диспетчера – чтобы не перегружать самолет, его заправляют с небольшим запасом, соответственно горючее в любом случае заканчивается ближе к пункту назначения.

      Второй пилот вел себя не так, как должен вести себя человек, находящийся в критической ситуации. Американский журналист Малькольм Гладуэлл, рассказавший эту историю, обратил внимание на характерную черту, свойственную многим латиноамериканцам, – высокий уровень «дистанции власти» и почтения к авторитетам. Это означает, что колумбийцу сложно спорить с человеком, обладающим властью (в данном случае с диспетчером, наделенным властью выделить полосу), даже если это необходимо, чтобы остаться в живых.

      Качественное коммерческое предложение, структурированный отчет, профессиональное письмо могут существенно повлиять на отношение читателя и его решение. И наоборот – хорошую работу можно перечеркнуть неряшливой подачей.

      Большинство из вас, скорее всего, не сталкивается со столь жесткой проверкой коммуникативных навыков. С другой стороны, задача донести свою точку зрения до человека, который не хочет вас слушать и не считает вашу проблему важной, СКАЧАТЬ