Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг. Мэттью Диксон

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ считают долю расходов на продукцию конкретной компании в совокупных расходах их потребителей на товары той же категории. Доля компании в кошельках потребителей (%) = расходы потребителей на продукцию этой компании / совокупные расходы потребителей на товары данной категории. – Прим. ред.

      5

      Перечисленные аспекты лояльности в совокупности описывают так называемую транзакционную лояльность, или лояльность на уровне поведения. – Прим. ред.

      6

      Reichheld F. The Ultimate Question. Harvard Business School Press, 2006.

      7

      Руководитель отдела обслуживания одной телекоммуникационной компании, разочаровавшийся в CSAT, сказал нам: «Я не знаю, как это объяснить, и не вижу ни одной зацепки, чтобы попытаться понять происходящее. Пусть другие пытаются разобраться с этим».

      8

      Отрицательный опыт обслуживания, вызванный откровенной грубостью со стороны персонала, конфликтной ситуацией или разного рода путаницей, мотивирует клиентов на то, чтобы рассказать об этом всем, кто готов слушать.

      9

      ANZMAC Conference 2005: Broadening the Boundaries (Fremantle, Western Australia, December 5–7, 2005), 331–37.

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 СКАЧАТЬ