Логистика. С. В. Саркисов

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ Оцените практику построения каналов распределения фирмой. Дайте свои предложения о возможных путях их совершенствования.

      Глава 4

      Обеспечение качества логистических операций

      Обслуживание клиентов—понятие, которое достаточно трудно определить. Чаще всего это трактуется как что-то неосязаемое, что фирма обеспечивает потребителям ее товаров и услуг. Логистический сервис предполагает оказание потребителю разнообразных услуг, связанных с распределением материальных потоков. В условиях «рынка покупателя» (а именно такой рынок превалирует в странах с развитой экономикой) продавец так организует поставку товаров, чтобы максимально удовлетворить клиента, который диктует свои условия в области набора и качества услуг.

      При выборе поставщика потребитель принимает во внимание набор предлагаемых услуг – от точности и скорости выполнения поставки до послепродажного обслуживания. На конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых услуг.

      4.1. Обслуживание клиентов

      В предыдущих главах подчеркивалось, что основной задачей логистики является снижение общих издержек при одновременной максимизации полезности продукции. В данной части этой главы будет рассмотрена другая задача – обеспечение максимально высокого уровня качества обслуживания клиентов.

      Качественное обслуживание – один из важнейших элементов, имеющих прямое отношение к маркетинговой деятельности компании. Обеспечение полезного и эффективного использования продукта вместе с качественным обслуживанием клиентов – конечная цель, конечный продукт логистики.

      Примером может служить деятельность компании «Ксерокс Канада». В конце 80-х годов, желая получить определенные конкурентные преимущества, компания «Ксерокс» создала «Департамент Логистики». Задачей нового подразделения было повышение конкурентоспособности компании на международном уровне. В первую очередь было решено оптимизировать уровень запасов, сократить издержки и улучшить обслуживание клиентов. Для организации, ориентированной на нужды клиентов, создание департамента стало определенным прорывом. Новый департамент начал работать в тесной связи с отделом маркетинга и отделом продаж с тем, чтобы организовать работу компании таким образом, чтобы полностью удовлетворить все потребности заказчиков¹.

      Высокий уровень обслуживания – это деятельность и одновременно философия компании, смысл которой в ориентации компании на полное удовлетворение потребностей клиентов. Возможности компании по достижению высокого уровня обслуживания оказывает такое же влияние на повышение уровня продаж, как снижение цены товара или другие подобные кардинальные действия продавца. В то же время организация четкого обслуживания клиентов означает увеличение расходов по логистике.

      Поставщик может снизить уровень СКАЧАТЬ