Как превратить претензии в продажи?. В. С. Капылова

Чтение книги онлайн.

      Итак, клиент решил действовать правовым методом. Для этого он составит ПИСЬМО-РЕКЛАМАЦИЮ в двух экземплярах. Рекламация будет адресована на имя руководителя компании, или на имя собственника, если это индивидуальный предприниматель. Текст рекламации, как правило, состоит из вводной части, в которой приводится факт заключения договора на оказания услуг или факт приобретения товара. В этой же части текста приводятся ссылки на документы или их копии, подтверждающие факт сделки.

      Затем клиент излагает суть проблемы, описывает обнаруженные недостатки или услуги, выполненные ненадлежащим образом. Здесь же приводятся ссылки на законодательные акты, защищающие права заказчика.

      В заключительной части клиент излагает свои требования, а также указывает срок, в течение которых они должны быть выполнены. Обычно этот срок составляет 10 дней. В случае неисполнения требований, изложенных в претензии, клиент имеет право подать на основании этого документа в суд.

      Клиент может принести рекламацию в двух экземплярах в офис. В этом случае, сотрудники, ответственные за приём документов или менеджера по работе с клиентами обязаны рекламацию принять. Ни в коем случае не нужно уклоняться от приёма рекламации под различными предлогами. Во-первых, это очень некрасиво выглядит и наносит заметный урон репутации компании. Во-вторых, клиент всё равно сможет прислать вам рекламацию почтовым заказным письмом с обратным уведомлением о вручении.

      Итак, рекламация получена. Лично или по почте. В ней изложены претензии и указан срок для их исполнения. Компании необходимо изучить ситуацию и предпринять какие-либо действия. Иначе, есть все шансы стать участником судебного разбирательства. Это не очень хорошо для репутации компании. Не правда ли? К тому же судебный процесс – это всегда риск. Вполне возможно, что суд встанет на сторону клиента. Тогда вам придётся не только заниматься исправлением недостатков своей работы мнимых или надуманных, но и компенсировать моральный ущерб клиента и издержки на судебное делопроизводство.

      Судебное разбирательство с клиентом – это НОНСЕНС! Этого нельзя допускать. Поэтому, получив рекламацию, следует не просто устранить недостатки в работе или заменить некачественные товары, но и обязательно оформить этот факт документально. Это может быть акт приёма работ, акт устранения недостатков или акт сдачи бракованного товара и получения нового. Иногда требуется составить дополнительное соглашение к договору. Такие документы станут подтверждением действий компании для устранения недостатков, заявленных в претензии.