Как превратить претензии в продажи?. В. С. Капылова

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ не заражался эмоциональным состоянием собеседника. Менеджер Сергей смог выяснить, по какой конкретно причине, клиент так переживает из-за сроков поставки. После этого менеджер предложил вариант решения проблемы, который вполне устроил заказчика. Кроме этого Сергей пообещал прояснить ситуацию и назвал конкретные временные рамки, в которые он сообщит уточнённую информацию клиенту. Результат: недовольство купировано и найден вариант решения проблемы, который устроил обе стороны. Клиенту не оставалось ничего другого, кроме того как согласиться с доводами менеджера.

      Разница между действиями неэффективного и эффективного менеджера очевидна. В первом случае преобладает формальный подход, во втором стремление выяснить истинную причину недовольства клиента и найти пути для её решения.

      Выводы

      Итак, мы выяснили, что поводом для рекламации становится недовольство клиента качеством товаров или услуг. Недовольство может быть вызвано действиями персонала, организацией работы в компании или непосредственно качеством товаров или оказанных услуг.

      Претензия может иметь реальные основания, например, в виде брака товара, или срыва сроков его доставки либо субъективные переживания заказчика. И в том и в другом случае к рекламации следует относиться серьёзно, потому что в её основе лежит недовольство клиента. Недовольные клиенты – это удар по успеху бизнеса, риск для его развития.

      Что бы ни служило основанием для претензий клиента, сотрудники компании должны помнить золотое правило: КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ. Только лояльные и довольные клиенты ведут бизнес к процветанию.

      Эффективный менеджер должен уметь выстроить диалог с заказчиком таким образом, чтобы купировать его недовольство и убедить в том, что его проблема будет решена. Помните про действие сарафанного радио. Один довольный клиент приведёт в компанию несколько своих друзей или родственников, а недовольный клиентам будет ещё долго распространять негативную информацию о компании окружающим его людям.

      Глава 2. Действия клиента при рекламации

      В любом бизнесе выигрывает тот, кто лучше удовлетворяет потребности клиента, кто оправдывает, а еще лучше – предвосхищает их.

Артем Агабековроссийский бизнесмен

      Обиженный клиент ищет справедливости. Ещё решения проблем. Для этого он снова и снова обращается в компанию. Действия клиента могут не выходить за рамки телефонных звонков и визитов в офис. В то же время клиент может перевести решение проблемы в правовое русло или развязать против компании настоящую информационную войну.

      Правовое решение проблемы

      Клиент может предпринять ряд правовых действий. Они не требуют много усилий.

      В то же время выглядят очень убедительно. Каждый уважающий себя руководитель или собственник бизнеса обязан знать, какие правовые акты регулируют взаимоотношения с клиентами. Существуют правовые СКАЧАТЬ