Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина. Виктория Ламанова
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина - Виктория Ламанова страница 8

СКАЧАТЬ к продавцу».

Создание благоприятного эмоционального фона для общения

      Продавец-консультант должен:

      1. Строить взаимодействие с посетителями таким образом, чтобы создавался общий благоприятный эмоциональный фон.

      2. Демонстрировать радушие, используя следующие приемы: сообщение о своих положительных эмоциях по отношению к клиенту / его запросу / поводу для совершения покупки; улыбка, доброжелательные интонации, демонстрация желания помочь и быть полезным.

      3. Подстроиться под клиента по темпу и громкости речи, эмоциональности.

      4. Демонстрировать приветливость и эмпатию (способность представить себя на месте другого человека и понять его чувства, желания, идеи и поступки) – в словах. Рекомендуется делать покупателю комплименты, искренние и в уместной форме («Замечательный выбор», «У вас отличный вкус», «У вас очень красивые руки», «У вас очень милый ребенок», «Вам очень идет!»).

      При этом номера разделов, глав и пунктов СКО полностью совпадают с анкетой тайного покупателя. Ниже выдержка из анкеты с рекомендациями, что и как оценивать при тайной закупке.

      Результатом работы тайных покупателей стало обновление стандартов качественного обслуживания для магазинов сети. Теперь многие пункты СКО выглядели иначе.

Содержание обновленных «Стандартов качественного обслуживания», принятых в компании «Магия Золота»

      Качественное обслуживание клиентов как фактор конкурентного преимущества сети салонов. Конкурентные преимущества торговой марки «Магия Золота». Что такое качественное обслуживание в салонах «Магия Золота».

Стандарт 1. Организация работы салона «Магия Золота»

      1.1. Требования к внешнему виду салона.

      1.2. Требование к внутреннему виду салона и регламент внешнего вида персонала.

      1.3. Требования безопасности.

      1.4. Правила трудовой дисциплины и корректное поведение персонала.

Стандарт 2. Персональное обслуживание покупателей в салоне «Магия Золота»

      2.1. Вступление в контакт.

      2.2. Определение потребностей.

      2.3. Презентация товара.

      2.4. Ответы на вопросы и работа с возражениями.

      2.5. Завершение переговоров с посетителем салона и Правила кассового обслуживания покупателей.

      2.6. Программа лояльности.

      2.7. Нестандартные ситуации в процессе обслуживания и методы разрешения конфликтов.

      2.8. Правила поведения персонала при чрезвычайных ситуациях.

      2.9. Список нарушений, влияющих на размер премиальной части заработной платы.

      Благодаря внедрению стандартов качественного обслуживания, совершенствованию программы «Тайный покупатель» и привязке этих двух документов к друг другу, СКАЧАТЬ